A CALL CENTER MAGAZINE falou com Márcia Machado, Senior Account Executive da Genesys, para conhecer como a empresa adaptou-se aos novos desafios dos contact centers e qual o papel da inteligência artificial nesse caminho. A responsável vai abordar a temática da IA e do customer experience, em detalhe, na sua intervenção no Global Contact Center deste ano.
Combinar inovação, custo, adaptabilidade ao consumidor e priorizar a experiência cliente, é exigente. Na vossa opinião, onde estão os maiores desafios?
Os tempos mudaram. Se em 2017 a digitalização encontrava-se numa fase incipiente com apenas um em cada seis consumidores a utilizarem mensagens ou bots para interações de serviço, a pandemia da covid-19 foi um ponto de viragem. Os canais digitais são neste momento um ponto chave e as organizações tiveram de se adaptar a todas estas mudanças, nomeadamente com o crescimento acentuado do volume de transações e também pela própria complexidade das mesmas.
Estamos claramente numa nova fase, e um dos maiores desafios é conseguir acompanhar e superar as cinco maiores tendências atuais: ajudar as empresas a “ganhar” no Customer Experience; colaborar na adoção digital em que o volume de transações dispararam; garantir que a experiência dos empregados é cada vez mais importante para as organizações; entrega da solução CX em cloud.
“A empatia é um dos maiores pilares da Genesys”
A mitigação do risco, a eficiência, a agilidade, são fatores essenciais na dinâmica do CX. O que diferencia a resposta da GENESYS face às empresas concorrentes?
Para prestar serviços excecionais, as empresas devem primeiro ser claras sobre o que os clientes consideram “excecional”, sendo que a empatia é a base da lealdade para uma empresa manter e ganhar novos clientes.
A melhor maneira para as empresas fornecerem experiências empáticas é conhecer as suas expetativas e as necessidades dos seus clientes, bem como as suas preferências.
A empatia é um dos maiores pilares da Genesys e grande parte do nosso trabalho tem em mente a importância da empatia e que claramente é um dos pontos que nos distingue de todos os concorrentes.
Esta empatia requer uma escuta sempre ativa dos canais utilizados pelos clientes e é claramente um dos nossos pilares: perceber qual o melhor canal a ser disponibilizado com a leitura contínua de dados e sentimento em tempo real, através de inteligência artificial.
O nosso foco é claramente o desenvolvimento contínuo e é o que mais nos distingue dos concorrentes. A área maior da empresa e onde estão mais colaboradores é no R&D. Investimentos mais no R&D, do que todos os concorrentes de mercado juntos. Esta é sem dúvida a nossa maior diferença.
“Fornecer CX eficiente já não é suficiente para os negócios de hoje em dia. Os clientes querem ser ouvidos, vistos e ajudados”
Perante a explosão do crescimento digital, de que forma é que a IA se traduz em vantagem competitiva?
A Inteligência Artificial da Genesys aproveita a experiência líder da indústria em tecnologia de contact center para alimentar experiências omnichannel em toda a viagem do cliente. Isso permite a empatia à escala, orquestrando e personalizando as experiências do cliente. As nossas ferramentas de call center de IA prontas a usar, chave na mão, permitem adotar rapidamente a IA, permitindo analisar grandes dados para extrair e agir com base nas principais perceções do cliente para maximizar os benefícios comerciais e aumentar a satisfação do cliente.
Fornecer CX eficiente já não é suficiente para os negócios de hoje em dia. Os clientes querem ser ouvidos, vistos e ajudados – e esperam um grande serviço ao cliente infundido de empatia. Todos os produtos de IA da Genesys personalizam as experiências dos clientes para prestar apoio com empatia através de um ciclo de quatro passos: ouvir enquanto os clientes interagem com os agentes através de canais digitais e de voz; compreender e prever o que os clientes querem com base no seu comportamento; agir colocando os clientes no agente certo ou ao recurso de auto-serviço e aprender com todos os resultados de interação para melhorar continuamente.
O comportamento do consumidor é cada vez mais volátil e as suas interações mudam rapidamente. De que forma a IA serve a construção de processos e respostas alinhadas com as expetativas dos clientes?
A Genesys fornece um ciclo de vida de IA totalmente automatizado que se escalona para apoiar as interações dos clientes em tempo real. A nossa interface intuitiva e de fácil utilização, requer a configuração de poucos recursos técnicos para que se possa pôr a funcionar rapidamente. A previsão de resultados incorporada otimiza a lógica em relação aos KPIs, como o tempo de manipulação ou a taxa de transferência. Agilizar inteligentemente o apoio para oferecer aos clientes os recursos perfeitos em qualquer altura, incluindo a sugestão de opções de self-service após o horário de expediente, ligando-os aos agentes de serviço ao cliente disponíveis através de voz ou chat – ou ambos.
“O número de consumidores que interagem com o cliente serviço através de mensagens, aplicações móveis, chatbots, redes sociais e as videochamadas mais do que duplicaram entre 2017 e 2021”
Que tendências antecipam para o customer experience? Quais serão os canais privilegiados de interação com os clientes?
Os canais digitais têm cada vez ganho mais força e expressão. O comportamento dos consumidores tem evoluído significativamente desde 2017 e a utilização de mensagens e chatbots duplicou. A voz continua a ser o canal mais utilizado para contactar o serviço ao cliente para consumidores de todo o mundo, mas os canais digitais estão a crescer rapidamente.
O número de consumidores que interagem com o cliente serviço através de mensagens, aplicações móveis, chatbots, redes sociais e as videochamadas mais do que duplicaram entre 2017 e 2021.
O e-mail é o canal mais frequentemente utilizado para CX comunicação na Europa. A comunicação de mensagens é muito popular na América Latina (60% dos consumidores utilizou um canal de mensagens de experiência do cliente nos últimos 12 meses) e no Médio Oriente/África (56%).
Os consumidores estão mais satisfeitos com o webchat e e-mail, menos com experiências chatbot. A satisfação dos consumidores com os canais CX melhorou em algumas áreas desde 2017, nomeadamente nos meios de comunicação social, ao vivo webchat, e-mail e texto/SMS. O smartphone é o número um dispositivo para interações CX.
Os smartphones ultrapassaram os computadores portáteis e PCs como o dispositivo líder para interagir com o serviço ao cliente a nível mundial. Cerca de 97% dos consumidores utilizaram ou um Dispositivo Android ou iPhone para interagir com um negócio. Mas na América Latina e Médio Oriente/África, 80% ou mais dos consumidores entrevistados utilizam smartphones Android. Em contraste, 55% dos consumidores utilizaram um computador portátil ou PC.
