Com a pandemia a perder fôlego, as opiniões dividiam-se sobre a longevidade do trabalho remoto. No setor dos contact centers, parece que veio para ficar, com várias empresas a anunciarem nos últimos meses mudanças para o trabalho remoto.
Uma das principais foi a Amazon, que está a planear fechar vários locais de operação dos contact centers nos Estados Unidos da América, numa mudança para o trabalho remoto.
De acordo com a Reuters, a Amazon está a trabalhar com os seus colaboradores para facilitar a transição, embora fonte oficial não comente o fecho dos locais de operações, como avançado pela Bloomberg News.
Outro exemplo nos EUA foi o da companhia aérea Southwest Airline, que fechou todos os seus centros de reserva e transitou os seus operadores de apoio ao cliente para o trabalho 100% remoto.
A CNBC avança que a mudança entrou em pleno no dia 1 de setembro. “A evolução para uma mão-de-obra totalmente remota traz uma maior flexibilidade, tanto na atração como na contratação de novos colaboradores de todo o país, como no agendamento de colaboradores atuais que trabalharam em eficiência recorde num ambiente de trabalho remoto”, afirmou a empresa, em comunicado.
Da Ásia vem outro exemplo, nomeadamente das Filipinas. A empresa Concentrix, baseada na Califórnia, mas com um centro nas Filipinas, anunciou que iria renunciar aos incentivos fiscais que possuía de forma a poder continuar com o seu esquema de trabalho remoto.
De acordo com o jornal Nikkei Asia, a empresa, que possui cerca de 100 mil colaboradores nas Filipinas, junta-se ao apelo de várias empresas de outsourcing no país para uma política permanente no trabalho híbrido.
Esta tendência só vem confirmar algo que um relatório do Information Services Group (ISG) demonstrou. O “2021 ISG Provider Lens Contact Center – Customer Experience Services” revelou que grandes tendências observadas na Europa e no Reino Unido, como o trabalho remoto e a escolha pelos consumidores de canais digitais, são provavelmente irreversíveis.
