iStock A experiência do cliente continua a ser uma prioridade para as equipas de marketing, com mais de 80% das organizações a considerarem-na “muito” ou “extremamente” importante. No entanto, colocar esta visão em prática não é tarefa fácil, devido a desafios como a falta de colaboração entre departamentos, sistemas isolados e limitações orçamentais, sublinham os especialistas da plataforma da CMSWire.
Ainda assim, defendem também que ter uma equipa dedicada à experiência do cliente (CX) é crucial para ouvir e dar resposta à voz dos consumidores dentro das organizações.
As equipas de CX podem assumir diferentes formas consoante a dimensão da empresa, mas geralmente têm funções associadas à análise de dados e feedback dos clientes, melhoria de processos, design de experiências, comunicação interna e engenharia de soluções centradas no cliente.
Entre as suas responsabilidades estão:
– Gerir programas de experiência, como a experiência do cliente, do colaborador, do produto ou da marca;
– Conduzir projetos relacionados com a “voz do cliente” e a “voz do colaborador”;
– Analisar dados de mercado e comportamento dos utilizadores.
Estas equipas incluem profissionais com experiência em áreas como estratégia, serviço ao cliente, marketing, operações e vendas. Desde 2019, a estrutura não se alterou significativamente, mas há agora maior foco no design de experiências e no envolvimento dos colaboradores.
Estas funções procuram garantir que a experiência do cliente é pensada de forma holística, considerando todas as etapas do percurso do consumidor e os diversos canais de interação.
Os especialistas afirmam que a dimensão da empresa dita o tamanho da equipa: negócios pequenos podem ter apenas uma pessoa dedicada à área e médias empresas entre três a cinco. Já as grandes organizações chegam a ter departamentos inteiros dedicados à área.
Num cenário cada vez mais competitivo, com clientes exigentes e grande facilidade em mudar de marca, as equipas de CX ganham um papel estratégico, explicam os especialistas. Ao colocarem o cliente no centro de todas as decisões, contribuem para criar experiências memoráveis, melhorar a fidelização e, em última análise, aumentar os resultados do negócio.
