O perfil das questões colocadas pelos clientes das empresas de telecomunicações aos seus contact center está a sofrer alguns ajustes relacionados com o ambiente de fragilidade económica. A Vodafone, por exemplo, tem registado um acréscimo de contactos associados a temas de faturação e de renegociação de condições comerciais dos clientes.
A Zon refere que a crise está a afetar – tal como em todas as áreas de atividade que dependem do nível de rendimento disponível das pessoas – o setor das telecomunicações e do entretenimento. “Apesar de o mercado de triple play ainda estar em crescimento, sentimos que os consumidores estão muito mais sensíveis ao preço. Esta situação obriga as áreas de customer care a serem mais eficientes e a continuarem a aumentar os seus padrões de qualidade”, explica Pedro Miranda, diretor de Customer Care da Zon.
Apesar do ambiente recessivo, a Vodafone não sentiu “impacto no dimensionamento ou investimento [no contact center]” e a Zon já tinha anteriormente feito investimentos significativos, com o objetivo de melhorar a qualidade do serviço.
Pedro Miranda esclarece que “estamos a recolher os benefícios da melhoria real e percecionada pelos nossos clientes, ao mesmo tempo que reduzimos significativamente os nossos custos, através da redução de contactos por problemas técnicos ou não técnicos, resolução das questões de uma forma mais rápida e efetiva no primeiro contacto e ainda através da crescente utilização de canais selfcare”.
Ambas as empresas de telecomunicações que responderam às questões sobre o setor que a Call Center Magazine Online enviou atribuíram a gestão do contact center a empresas de prestação de serviços de contact center, embora mantenham um acompanhamento muito próximo. O responsável da Zon esclarece que “o outsouring é a resposta à inflexibilidade da legislação laboral em Portugal e, por isso, praticamente todas as empresas que precisam de contact centers recorrem a este sistema que permite mais flexibilidade na gestão de recursos humanos e escalas. A par desta realidade, as empresas que prestam serviços de outsourcing de qualidade estão cada vez mais evoluídas e oferecem valor real pela sua experiencia e escala, como, por exemplo capacidade de recrutamento, formação geral inicial, gestão e motivação das pessoas, bem como a capacidade de moverem recursos entre os seus clientes, quando necessário”.
Evolução dos contactos
Ao longo do tempo o número de contactos para o contact center da Vodafone tem-se reduzido gradualmente, devido a uma “clara aposta na disponibilização de um conjunto abrangente de canais automáticos (selfcare) em que o cliente pode, de forma autónoma, ver a sua necessidade de contacto fácil e rapidamente esclarecida e resolvida”, explicou a empresa de telecomunicações. São exemplo de soluções de selfcare da Vodafone o apoio a cliente no telemóvel, o assistente virtual RED e a aplicação de apoio ao cliente no telemóvel para iPhone e Android.
Pedro Miranda, da Zon, calcula que cerca de 70% dos clientes liguem durante o ano pelo menos uma vez para os serviços de contact center, uma situação relacionada com as próprias características do setor das telecomunicações e entretenimento onde há uma relação entre a prestação de serviços muitos diversificados, em tempo real, com faturação regular.
Estes contact centers estão integrados com as restantes áreas das empresas e são utilizadas plataformas multicanal como suporte às atividades. No caso da Zon, o contact center está totalmente integrado em termos de sistema de gestão de chamadas através de um sistema telefónico 100% IP. O responsável explica que “este sistema disponibiliza diversas funcionalidades, nomeadamente, capacidade de reconhecer e prestar serviços em regime de selfcare sem falar com um comunicador. No próprio atendimento há um sistema comum de gestão de clientes para todos os canais”.
Formação valorizada
Como em muitos outros setores de atividade, a formação não crucial para os contact centers do setor das telecomunicações.
Para a Vodafone, a formação dos assistentes é um ponto fulcral para que o desempenho dos mesmos esteja alinhado com os padrões elevados do serviço que prestamos aos nossos clientes”. Por isso, a formação foca aspetos comportamentais e técnicos sempre orientados para o tipo de atendimento que vão efetuar. “Acreditamos que a retenção dos assistentes resulta muito da definição do perfil adequado, da exigência do processo de recrutamento e da sua gestão ao longo da atividade, assim como da dinamização de um conjunto de atividades que sejam valorizadas pelos assistentes como sendo um marco importante no seu desenvolvimento profissional”, conclui a empresa.
Também a Zon valoriza relação com as pessoas que dão a cara e a voz pela empresa e que estão junto dos clientes ou potenciais clientes. Pedro Miranda explica que temos um programa integrado com várias componentes, desde a avaliação, feedback, cultura e motivação a que chamamos Zon Experience, que inclui por exemplo a oferta de bilhetes de cinema no aniversário ou a disponibilização de serviços a preços reduzidos. A formação é uma área basilar. É feita uma formação inicial, após a qual é realizada uma prova eliminatória, seguida de uma gestão continuada de formação que monitorizamos através de um sistema inovador iniciado este ano, detalhou.
Investimentos
Em 2012, a Vodafone vai investir em soluções técnicas avançadas que proporcionem uma maior eficácia e eficiência e soluções de suporte às tarefas desempenhadas. “Estes investimentos estão alinhados com a nossa estratégia de gestão do contact center”, esclarece a Vodafone que pretende também continuar a disponibilizar soluções inovadoras aos nossos clientes.
A Zon vai investir em soluções direcionadas para o selfcare e melhoria de resolução efetiva no primeiro contacto. O teletrabalho é uma realidade em crescimento com bons resultados até ao momento, acrescentou Pedro Miranda.
