Com a pandemia, os contact centers viram a sua importância aumentar. A situação levou a que cada vez mais os consumidores recorressem a estes centros de apoio ao cliente para solucionar problemas. O boom impulsionado pela pandemia, e o consequente aumento da digitalização, tem levado a várias mudanças no mercado que já vale 24 mil milhões de dólares: desde uma transição para o teletrabalho, passando pela cibersegurança, mas não faltando ainda as várias mudanças ao nível empresarial.
O mais recente sinal foi a compra da Five9 pela plataforma de videoconferência Zoom, como divulgou o Jornal de Negócios. Em comunicado, a empresa tecnológica referiu que “ao combinar as soluções de contact center como um serviço da Five9 com as soluções de comunicação da plataforma” será possível “transformar a forma como os negócios se ligam aos seus clientes”. A empresa espera também que esta aquisição permita à Zoom “melhor a presença junto dos clientes empresariais”. A compra foi no valor de 14,7 mil milhões de dólares (12,47 mil milhões de euros), num negócio feito através de ações.
Já em território nacional, estas mudanças estão patentes em duas grandes aquisições recentes, a da Broadvoice e a dos CTT. Se por um lado, cada vez mais empresas da mesma área de serviço reforçam a sua posição através de aquisições, como é o caso da norte-americana Broadvoice que adquiriu a portuguesa GoContact, com o objetivo de juntar as duas empresas e acelerar o seu crescimento, por outro, empresas do setor empresarial, como os CTT, veem nos contact centers um possível futuro. No caso específico do grupo CTT, a compra da NewSpring Services teve como propósito diversificar o seu portefólio e aumentar o crescimento das suas áreas de negócio, em particular, das soluções empresarias.
Em apenas dois anos, várias têm sido as alterações neste setor. E muitas mais poderão estar a caminho. Só por exemplo no mercado global de software para contact center é esperado que o seu valor atinja os mais de 72 mil milhões de dólares até 2027.
