Em 2010, foram investidos cerca de 21,5 mil milhões de dólares em cloud computing e serviços relacionados, um mercado que deverá triplicar mundialmente até 2015, para 73 mil milhões. Segundo um estudo da SAP e da Roland Berger, “este será o segmento de mais rápido crescimento no mercado global de tecnologias de informação e comunicações. Este setor pode criar anualmente 70 mil empregos na Europa, numa estimativa conservadora. E está o setor dos contact center em Portugal preparado para entrar na nuvem?
Antes de avançar para um ambiente cloud, os contact centers devem ter em consideração o ambiente de Tecnologias de Informação existente. “Nunca será uma questão preto no branco avançar ou não para soluções de cloud computing. E muito menos em relação ao tipo de soluções a adotar”, explica Victor Oliveira, contact center business developer da Alcatel-Lucent. As soluções de contact center trouxeram benefícios inquestionáveis a algumas operações de contact center, mas não a todas, frisa o responsável.
A mesma opinião tem Miguel Araújo Lopes, vice-presidente de Marketing e Gestão de Produto da Altitude Software: “as soluções de cloud não são ideais para todos os tipos de contact center”. E aponta algumas razões “ao contrário da maioria das soluções informáticas na cloud, cuja funcionalidade em tempo real não é crítica, os sistemas de boa parte dos contact centers, ao exigirem sincronização em tempo real entre voz e dados das aplicações, são muito exigentes e devem apoiar-se em tecnologia comprovada e em fornecedores especializados”.
Miguel Lopes defende que “a dimensão das operações não é um critério decisivo” e que “a utilização de soluções de cloud em contact centers é vantajosa em determinadas situações” como campanhas temporárias ou operações com pouca integração entre sistemas.
Victor Oliveira encara as soluções cloud como “uma alternativa a considerar pelos contact centers para otimizar os custos operacionais”. O responsável explica que o movimento a que se tem assistido de migração das plataformas inhouse para plataformas on the cloud reflete precisamente “uma adaptação do mercado a mais esta alternativa de operação”.
A forma como a cloud tem vindo a ser encarada também reflete essa casuística, com empresas a optar por soluções meramente hosted, onde o prestador do serviço fornece apenas o alojamento na cloud, sendo a plataforma do contact center propriedade da empresa, enquanto outras optam por soluções tipo Software as a Service (SaaS), através do qual é fornecida a própria plataforma de contact center através da cloud. Esta últimas solução, explica Victor Oliveira, é predominante em contact centers de menor dimensão.
Como exemplifica Armando Custódio, Total Customer Experience Mgr & Services Marketing da HP – multinacional que anunciou recentemente uma parceria para o cloud computing com a Microsoft para os próximos quatro anos – “os grandes players de contact centers podem hoje em dia oferecer soluções completas e remotas numa perspetiva de cloud pública, que passam por disponibilizar um ambiente integrado e multicanal de contact center que inclua software IVR, IP-BPX, ACD, gravação de chamadas e monitorização, bem como a disponibilização de relatórios integrados para a gestão.
Para este responsável, “os principais desafios passam pela integração destes contact centers com as soluções de Customer Relationship Management (CRM) e Service Management (SM) existentes em cada organização”. Na opinião de Armando Custódio, a oferta de contact centers em cloud pública convergirá para uma integração de uma oferta complementar de CRM e SM.
Para fazer face à crise
As soluções de cloud podem ser simplesmente encaradas numa perspetiva de transferência de custos – ou seja, de transformação de “Capex” (investimentos capitalizáveis) em “Opex” (custos operacionais) – ao passar de um sistema pago e implementado na empresa, para um serviço que se usa através da Internet. Mas essa é uma perspetiva redutora dos benefícios desta evolução tecnológica, explica Miguel Araújo Lopes. “Mais importante é a adoção de soluções cloud em função de melhores modelos e maiores benefícios de negócio, procurando a agilidade na montagem das operações, a flexibilidade nos recursos utilizados, a criação de uma lógica de funcionar como serviço, com a possibilidade de fazer evoluir a organização com base na aprendizagem de processos, entre outros.
Já Armando Custódio refere que “o mais importante será as organizações avaliarem quais as ofertas de cloud existentes que melhor se enquadram ao seu negócio e definam uma estratégia de adoção que lhes permita efetivar as poupanças pretendidas. Para esse efeito é crucial a orientação por entidades com experiência já comprovada a nível nacional e internacional, na avaliação das operações que podem constituir os melhores alvo para serem migradas para plataformas cloud, quer numa perspetiva de redução de custos quer numa perspetiva de aumento de flexibilidade.
Finalmente, Victor Oliveira refere que se pode fazer face à crise com soluções cloud, mas nem sempre. A cloud “é mais uma oferta que está ao dispor das empresas e que permitirá inclusivamente a algumas delas disponibilizar um serviço ao cliente com a qualidade que não poderia ser endereçada através de uma solução inhouse em virtude dos investimentos necessários em modo CAPEX”.
Investimento
O investimento numa solução cloud depende obviamente da dimensão e tipo de soluções escolhidas.
É necessário passar por uma fase prévia de análise dos serviços que o contact center já realiza, que tipo de serviços poderia ser deslocado para a cloud e que implicações poderão existir a nível da integração aplicacional e dos dados, detalha Armando Custódio. “Todos estes aspetos devem ser acautelados inicialmente e analisados”. Para cada processo devem ser efetuados estudos de Total Cost of Ownership (TCO) e Return on Investment (ROI) para facilitar a tomada de decisão, frisa.
Miguel Araújo Lopes, da Altitude Software, explica que a poupança é uma das grandes vantagens imediatas das soluções na cloud: a redução dos custos iniciais de investimento. “Podemos estar a falar em cerca de 1000 euros/mês para um grupo inicial de 10 utilizadores. No entanto, há que ter em conta que os valores podem ser alterados se se comprovar necessária a inclusão de funcionalidades específicas, se se incluírem os custos de telecomunicações, ou se houver recurso a serviços iniciais de integração”.
O responsável da Alcatel-Lucent acrescenta que a maior vantagem para algumas operações é passar de um investimento em modo CAPEX+OPEX para um modelo em modo exclusivamente OPEX, permitindo a adoção de soluções tecnológicas avançadas de uma forma mais versátil. Fazendo uma analogia ao consumo de eletricidade: “consumo o que necessito, quando necessitar e pago o que consumi”.
Poupar muito
Mas antes de decidir se deve ou não avançar para soluções cloud e por que soluções optar é preciso pensar nos custos. E quanto pode uma contact center poupar ao colocar as suas aplicações na nuvem? As variáveis são múltiplas, como explicam os três fornecedores de tecnologia que aceitaram responder ao desafio colocado pela Call Center Magazine.
Miguel Araújo Lopes refere que a resposta depende essencialmente de um conjunto variável de elementos, como os volumes de interações associados à operação, os requisitos de integração de sistemas e soluções, entre outros aspetos. No entanto, “podemos afirmar que, num conjunto alargado de situações, as poupanças no médio e longo prazo podem ser bastante significativas, da ordem dos 30% – 70%, dependendo também do horizonte temporal em causa”.
No entanto Victor Oliveira vai mais longe e defende que “percentualmente podem obter-se ganhos elevadíssimos chegando mesmo ao ponto de inviabilizar uma operação de contact center que não esteja na nuvem”.
As poupanças para Armando Custódio, não são tão relevantes quanto “as otimizações que possam advir de um contact center ter serviços e sistemas na cloud estão muito ligados à dinâmica de cada organização e aos dois vetores mais importantes nesta temática: a flexibilidade e a escalabilidade”. O responsável considera muito relevante poder adicionar ou retirar agentes à medida da evolução do negócio e ter capacidade para ativar ou desativar componentes de um contact center num curto espaço de tempo.
Segurança
Um dos possíveis entraves à adoção da cloud prende-se com a segurança dos dados.
“A gestão e a regulamentação da segurança de dados são das áreas de maior preocupação dos clientes. São áreas em que existem boas práticas, normas quase standard, e legislação adequada, devendo o cliente definir o seu nível de exigência e o tipo de garantias de que necessita para os seus objetivos de negócio. No caso de Portugal, a Comissão Nacional de Proteção de Dados define as regras para o tratamento de dados pessoais seguindo os princípios das diretivas comunitárias nesta área. Por outro lado existem normas técnicas como a PCI que definem os standards para a operacionalização e implementação segura nestas áreas”, explica Miguel Araújo Lopes, da Altitude Software.
Armando Custódio explica que “sendo os dados dos clientes um ativo crítico para cada empresa, esta deverá analisar com bastante detalhe e pormenor a matéria da segurança com o cloud provider escolhido, quer do ponto de vista técnico como jurídico”. São “aspetos fundamentais que devem ser levados em conta para estarem salvaguardadas as contrapartidas quer da empresa quer do próprio cloud”.
O responsável da Alcatel-Lucent refere que “a proteção dos dados é um requisito que já existe há muito tempo e para o qual os service providers vão adaptando a sua oferta”. Para Victor Oliveira, “os principais service providers já podem endereçar os requisitos de segurança exigidos”, pelo que “as empresas terão de encontrar dentro da oferta a solução de segurança que melhor se adapta às suas necessidades de proteção de dados.
Avila Business Centers DHL e Zon na nuvem
Os contact centers Avila Business Centers (ABC), DHL e Zon estão a aplicar, em fases mais ou menos avançadas, com as suas estratégias na cloud. O ABC lança já este trimestre novas funcionalidades no âmbito da solução MyOffice, que desde o primeiro momento está assente na cloud. A DHL já utiliza na Suíça uma nova infraestrutura de cloud privada que irá ser adotada pela empresa a nível global. Portugal está no roadmap e parte dos serviços devem ser disponibilizados em Portugal, no segundo trimestre de 2012. A Zon optou por uma solução técnica em que todas as aplicações utilizadas, incluindo a gestão de CRM são baseadas no mesmo modelo que o cloud computing, mas com uma infraestrutura própria da empresa.
Avila Business Centers: na cloud desde o primeiro momento
O Avila Business Centers (ABC) é, desde a sua génese, um contact center que tira partido da cloud. Carlos Gonçalves, diretor-geral da empresa, explica que “partilhamos informação distribuída em diferentes plataformas”. Os colaboradores do ABC conseguem consultar e editar toda a informação necessária para proporcionarem o melhor atendimento aos seus clientes ou a qualquer pessoa que comunique com o contact center.
Para o efeito, é utilizada a solução myOffice, um CRM baseado na cloud que permite aos clientes o contacto constante com o escritório virtual em qualquer momento e em qualquer lugar, através do computador ou do smartphone. A versão 2.0 do myOffice será lançada ainda este trimestre e oferecerá, como explica Carlos Gonçalves, “novas funcionalidades como a reserva de salas de reuniões e a partilha de anotações e apontamentos de cada informação recebida do secretariado do centro de escritórios”. O diretor-geral adianta ainda que esta evolução permitirá que o myOffice passe a poder ser utilizado por outros centros de escritórios e pelo público em geral.
O myOffice utiliza uma solução cloud proprietária e desenvolvida à medida das necessidades do produto e os utilizadores são notificados nos seus dispositivos móveis através das soluções cloud da Apple e da Google. A nova versão do myOffice para iPhone e iPad irá utilizar o iCloud, um serviço disponibilizado pela Apple, para armazenamento da informação do cliente, assim como sincronização online entre os vários dispositivos do cliente.
Carlos Gonçalves explica que “se um sistema for pensado desde a conceptualização, o seu desenvolvimento não representa custos associados muito elevados”, porque “existem no mercado muitas soluções já implementadas e prontas a ser utilizadas, como o serviço iCloud da Apple”.
DHL Express: solução de infraestrutura global
Alguns serviços da infraestrutura cloud da Deutsche Post DHL, já disponível na Suíça, deverão ser disponibilizados em Portugal no segundo trimestre de 2012.
O grupo DHL Deutsche Post DHL criou uma nova infraestrutura de contact center em cloud privada para ser adotada pela DHL a nível global, e disponível a partir dos data centers do grupo em Praga, República Checa, e em Cyberjaya, na Malásia. Este serviço, explica Eduardo Figueira, coordenador de Infrastructure & Prog. Management na DHL Express, baseia-se numa infraestrutura de elevada disponibilidade e redundância e será disponibilizado como Platform as a Service (PaaS interno).
Desde outubro, a Deutsche Post DHL já está a utilizar esta infraestrutura de cloud privada na Suíça. Está em implementação em Singapura e no Reino Unido. A Portugal, “prevemos adotar parte dos serviços disponibilizados no segundo trimestre de 2012”.
Sobre o investimento
O responsável acrescenta que a DHL tem bastante experiência na implementação de contact centers em clusters, tal como o que já está implementado na Península Ibéria. Esta solução está implementada centralmente e baseia-se em telefonia IP Avaya, utilizando soluções da Genesys para a gestão do contact Centers. Para ligação à infraestrutura central Avaya/Genesys, em Madrid, é utilizada uma rede de dados.
Eduardo Figueira explica que a estratégia para a cloud do grupo “é implementar soluções globais Best In Class com elevada qualidade, integradas nas aplicações globais, de forma a simplificar a vida dos nossos clientes”.
O responsável sublinha que a adoção dos serviços se pode fazer por blocos de parte da plataforma ACD, Work Force Optimization ou Quality Monitoring). Como a empresa já utiliza a nível ibérico solução Avaya haverá um custo de implementação menor, rentabilizando a infraestrutura existente, conclui.
Zon: pioneira na virtualização
No caso da Zon, e decorrente da separação acionista do Grupo PT no final de 2007, a empresa foi de certa forma pioneira, tendo investido em dois novos contact centers suportados por um novo sistema telefónico 100% IP, da Genesys, que está fisicamente residente em dois data centers para fins de redundância e que não coincidem com as novas instalações de contact center, explica Pedro Miranda, diretor da área de customer care do operador de telecomunicações. Segundo o responsável, com esta nova solução telefónica foi possível virtualizar de forma equivalente a uma solução cloud computing todos os nossos serviços de contact center, não só nos dois novos centros de atendimento já referidos, mas também em diversos parceiros de outbound comercial, backoffice e também para algumas pessoas que estão em teletrabalho.
Pedro Mirada sublinha que todas as aplicações utilizadas pelo contact center, incluindo a gestão da relação com o cliente (CRM) são baseadas no mesmo modelo que o cloud computing não sendo necessária qualquer instalação local nos centros de atendimento. “A diferença para o conceito original de cloud computing – utilização de soluções de sistemas de informação ou aplicações através da Internet ou ligação segura, através de um fornecedor de serviços – é que a solução técnica é suportada em infraestrutura da própria Zon”.
O responsável da Zon sublinha a empresa está sempre a considerar outras soluções de suporte, mas procura sempre manter um elevado nível de controlo através da aquisição de soluções, mantendo-as residentes nos nossos data centers, isto é, na “nuvem” da própria ZON”.
A opção de escolher o cloud computing prende-se com o incremento da eficiência: “a decisão de entrega de chamadas é comum a todos os datas centers maximizando a probabilidade de entrega no menor tempo possível, com o menor volume de recursos possível”. Além disso, a evolução das plataformas é feita de forma centralizada e disponibilizada a todos os sites de atendimento automaticamente; entre outros aspetos como o “reporting real time” consolidado, a configuração do atendimento de forma centralizada entre muitos outros motivos.
