A Consultora OnStrategy apresenta os resultados referentes à avaliação que os consumidores das marcas fazem relativamente à realidade da sua experiência no que diz respeito às dimensões de produto, serviço e inovação. O MBWay leva a taça, seguindo-se o Multibanco e o Youtube.
Estas conclusões surgem após os resultados do estudo de Relevância e de Reputação das marcas com os cidadãos portugueses, recentemente divulgado pela DISTRIBUIÇÃO HOJE.
De acordo com a consultora, o trabalho foi desenvolvido de forma contínua ao longo do ano e em conformidade com a certificação das normas ISO20671 (avaliação de estratégia e força) e ISO10668 (avaliação financeira).
Numa escala de 100 pontos, entre mais de 2.000 marcas auditadas, as que mais se destacaram foram o MBWay, que contou com 84,4 pontos, o Multibanco (83,7) e Youtube (83,4).
Por setor de atividade, as marcas que registam feedback mais positivo por parte dos portugueses relativamente à experiência cliente são, nos sistemas de pagamento, o MBWay; nos meios de comunicação streaming, o Youtube; e na tecnologia e software, o Google.
Pedro Tavares, managing partner da OnStrategy refere que, comparativamente, “este indicador de experiência (realidade na relação que os clientes têm com as marcas no que respeita às dimensões de produto, serviço e inovação) e o indicador de reputação (perceção que os clientes e não clientes têm sobre as marcas) levanta um desafio de gestão que reside no facto de se uma marca tiver um indicador de reputação superior ao de experiência tem seguramente de investir em produto e/ou serviço uma vez que as expetativas são superiores à realidade encontrada, e se ao inverso o indicador de reputação for inferior ao de experiência essa marca apresenta um défice de comunicação uma vez que o público quando interage com a marca é surpreendido positivamente e acima das suas expetativas iniciais”.
Acrescenta ainda que “nos resultados agora apresentados entre aqueles que declaram ser clientes das marcas, é notória a diferença entre a avaliação da qualidade associada aos produtos e a qualidade associada aos serviços, registando-se uma diferença consolidada de 8,5 pontos entre estes indicadores estando a qualidade de serviço em défice, e é transversal a todas os setores de atividade a debilidade associada ao contact center (apoio telefónico) tratando-se do meio preferencial de contacto dos clientes perante uma dificuldade, um problema ou mesmo uma crise”.
