Apesar de 81% dos contact centers norte-americanos ter revelado que aumentou a sua aposta em software, quase metade (48%) consideram não se sentir “muito preparados para o futuro”. A conclusão é de um novo estudo do Observe.Ai, realizado pela Zogby Analytics, e que inquiriu 307 líderes de contact center norte-americanos.
Segundo explicado em comunicado, um dos grandes destaques do relatório é o desafio que a indústria enfrenta – o Customer Experience Paradox – no qual as expetativas dos consumidores e os investimentos tecnológicos aumentam, mas a experiência do cliente e os resultados empresariais não melhoram.
Nos contact centers em que foi adotado soluções de inteligência artificial que informam a conversão entre o operador e o cliente – Conversation Intelligence – foi relatado uma maior visibilidade nessa interação, impulsionando programas de coaching mais robustos, operadores de alto desempenho e uma maior confiança sobre o futuro dos seus negócios.
Outro problema detetado foi a continuidade da grande dependência em processos manuais, apesar de uma adoção transversão da inteligência artificial e da automação. Apenas 16% dos inquiridos analisa todas as interações operador-cliente. A maioria (67%) ainda utiliza processos manuais para analisar interações, quer exclusivamente ou em combinação com a IA. 21% utiliza apenas processos completamente manuais para a transcrição e análise das interações.
Esta análise continua ainda a ser feita, em grande número, através de métodos não científicos. Quase metade (49%) dos contact centers continuam a utilizar folhas de cálculo antiquadas e/ou documentos rudimentares de processamento de palavras como base para avaliar e analisar interações.
