iStock A fidelização de clientes, historicamente vista como um pilar do sucesso a longo prazo das empresas, está a passar por uma transformação significativa, avançaram especialista da plataforma CMSWire.
À medida que fenómenos como a inflação, a transformação digital e a mudança nas expectativas dos consumidores alteram os padrões de consumo, os métodos tradicionais para prever o valor do cliente ao longo da vida tornam-se cada vez menos fiáveis.
A personalização deixou de ser um extra e passou a ser uma expectativa base, sublinham os especialistas. Um estudo da McKinsey revelou que 71% dos consumidores esperam interações personalizadas, e 76% sentem frustração quando isso não acontece. Mais ainda, 78% disseram que experiências personalizadas aumentam a probabilidade de voltarem a comprar.
No entanto, a expectativa está a subir. Já não basta agrupar clientes em categorias genéricas com base em dados demográficos. Hoje, as marcas têm de compreender o comportamento individual, o histórico de compras, os padrões de navegação e outros sinais subtis para oferecer experiências verdadeiramente relevantes.
Para que esta personalização aconteça em larga escala, a inteligência artificial (IA) tornou-se uma ferramenta essencial. Com algoritmos capazes de analisar grandes volumes de dados, a IA ajuda as marcas a prever necessidades, identificar riscos de abandono e criar experiências relevantes em tempo real.
Por exemplo, um retalhista pode usar IA para detetar sinais de falta de interação — como a queda na frequência de compras ou na abertura de emails — e ativar estratégias personalizadas de reativação. Além disso, ao automatizar tarefas do dia a dia, a IA dá espaço às equipas humanas para se focarem em interações mais significativas, onde o toque pessoal ainda faz toda a diferença.
Outra peça-chave para aumentar o valor do cliente ao longo do tempo são os programas de fidelização, mas estes têm de evoluir. Descontos e pontos já não chegam. Os consumidores esperam recompensas proporcionais ao tempo e dinheiro investidos na marca.
A flexibilidade também é crucial, com 90% dos membros de programas de fidelização a quererem usar os seus pontos em diferentes marcas, e quase metade prefere recompensas experienciais, como viagens, eventos ou atividades exclusivas, em vez de simples descontos.
