Provavelmente nunca mediu a qualidade da sua cultura proactivamente, mas a verdade é que a cultura organizacional é um dos grandes motores de tudo o que acontece dentro da organização e ignorá-la pode custar-lhe tempo, produtividade e retenção.
O International Customer Managament Institute (ICMI) publicou recentemente alguns passos que vão ajudar os contact centers a melhorar a sua cultura, o engagement da sua equipa e os resultados.
Avalie
É impossível definir uma estratégia para melhorar a cultura da sua empresa sem analisar o que está a resultar e o que pode ser melhorado. Depois de identificar as maiores falhas é mais fácil criar um ‘mapa’ que o conduza a melhores resultados.
Defina
Nesta fase deve formalizar a estratégia que decidiu implementar. É importante que perceba o seu propósito (para além de ganhar dinheiro, claro), os seus valores e estratégias e objetivos como organização.
Estes elementos ajudarão todos os seus colaboradores a perceber como devem agir e como devem interagir com os outros.
Alinhamento
Não, não basta formalizar a estratégia. Deve garantir que todos os colaboradores ‘abraçam’ estas mudanças e as compreendem. Os líderes devem garantir que todas as ações e decisões estão alinhadas com a cultura que querem estabelecer – todos os dias.
Meça
Os líderes devem ainda criar formas de medir as mudanças implementadas e ainda perceber de que forma os restantes colaboradores veem os seus líderes e a forma como estão a agir (de acordo, ou não, com a cultura estabelecida).
Desta forma, toda a equipa consegue compreender exatamente de que forma a demonstração dos valores definidos está a ser percecionada pelos outros´.
Redefina
Todos os anos terá que ‘afinar’ a sua cultura organizacional, atualizando estratégias e objetivos. A cada dois anos, deve redefinir valores e comportamentos.
