iStock Uma investigação da Bain & Company, tendo por base 700 compradores online nos Estados Unidos da América (EUA), concluiu que 71% dizem não estar cientes de terem usado IA generativa nas suas compras online, embora a maioria tenha comprado recentemente em retalhistas onde provavelmente a encontraram.
Apesar da baixa consciência, os consumidores mostram-se otimistas quanto ao impacto da IA generativa, com cerca de metade a ver um potencial significativo ou transformador e muitos dispostos a fornecer dados pessoais para melhores recomendações personalizadas.
Neste sentido, os inquiridos afirmaram que as principais razões para não usarem ferramentas de IA generativa enquanto fazem compras online são porque estão satisfeitos com os métodos atuais (47%) e não veem a necessidade de novas ferramentas (39%). Apenas 22% revelaram que não confiam nas ferramentas de IA generativa.
“A IA generativa pode ser muito útil para os retalhistas contactarem com os seus consumidores de uma forma natural. Com a evolução da experiência de compra online nas últimas décadas, as prioridades dos retalhistas devem ser agora complementar os hábitos de compra existentes, em vez de os substituir”, referiu Clara Albuquerque, partner da Bain.
E continua: “o sucesso passa por oferecer soluções de forma proativa, como conteúdo personalizado e serviço antecipatório nas interações com os clientes”.
O estudo sugeriu ainda que os clientes entendem o potencial da IA generativa para personalizar as suas experiências e, por causa disso, estão mais dispostos a trocar dados por melhores recomendações personalizadas do que poderiam estar em outros contextos.
A maioria dos compradores afirmou também que estaria disposta a partilhar dados sobre interesses pessoais, como hobbies e produtos favoritos, e dados demográficos em troca de que a IA generativa os ajude nas fases de descoberta e tomada de decisão da sua jornada de compra, especificamente ao encontrar produtos alinhados com o seu timing, contexto, compras anteriores e preferências.
Segundo a investigação, a reputação da marca tem um grande impacto: 41% dos clientes disseram que se sentiriam confortáveis a usar uma ferramenta de IA generativa de uma marca em que confiam.
Mais de metade dos inquiridos referiu que os maiores impactos negativos na experiência do utilizador são informações de produtos imprecisas (56% dizem que são muito ou extremamente negativas e erros óbvios (57%).
