Humanização. A palavra está presente no meu léxico praticamente desde que, há três anos e meio, entrei para trabalhar o setor do retalho. Primeiro foi a pandemia a lembrar-nos essa “necessidade” de humanizar. Isto, claro, já depois dos impactos de uma digitalização que separava o mundo físico e digital. Passada a pandemia, veio a Inteligência Artificial, e o tema humanização voltou a tornar-se central em qualquer conversa com pessoas do meio.
Porém, durante os últimos dias, ao pensar no texto que tinha para escrever, questionei-me: humanizar o quê? Será que perdemos a nossa humanidade e estamos em busca dela para a resgatar? De onde? Somos nós, humanos, a causa da nossa desumanização? Ter-nos-emos tornado peças numa engrenagem trituradora preocupada com a velocidade a que progredimos rumo a um futuro que ainda não chegou?
Confesso que nenhuma das questões tem, pelo menos para mim, uma resposta direta. A verdade é que esta humanização é hoje, mais do que nunca, necessária. A IA, ou como ouvi chamar-lhe nos últimos dias, Inteligência Alheia, em referência à sigla, ameaça aquilo que de melhor temos enquanto coletivo humano: a capacidade de pensar, refletir e criar.
Assim, respondendo, isoladamente, por mim, às questões que apresentei, parece-me que o processo de simplificação advindo da IA, ao fazer tudo mais rápido que nós, tem esse potencial de criar uma distância maior entre nós e essa nossa humanidade que queremos recuperar e aqui expressa na capacidade de criar, refletir e pensar. Errar e aprender.
Queremos, com voracidade, um futuro mais tecnológico, mas ao mesmo tempo criamos as ferramentas que nos condenam ao fado de termos de voltar “atrás” e humanizar‑nos, isto por não perdermos tempo a pensar, no presente, naquilo que nos estamos a roubar ao optarmos pelo caminho mais rápido.
Nem a propósito, na última edição, trouxemos um trabalho sobre o repensar do self checkout e a necessidade de tornar mais presente o contacto humano na experiência de compra em retalho. O trabalho pôs a nu a necessidade, já identificada por diversos retalhistas internacionais, de “retirar um pouco da pressa da simplificação dos processos”, de nos humanizar-nos novamente, de criarmos momentos de contacto, como que mergulhando num qualquer rio para nos purificarmos.
A humanização continuará a ser um tema, sobretudo porque é preciso lembrar-nos diariamente, quando nos entregamos, de cabeça baixa, ao telefone, ao computador, à televisão, que somos clientes de nós próprios e o futuro, qualquer que ele seja, não se faz sem humanos. Por enquanto.
