Colorama O Global Customer Experience tem a missão de chegar a todos os pontos de contacto da jornada do cliente. Este foco mantém-se, com a convicção de que é na experiência do cliente que reside o fator de diferenciação das organizações. Cibersegurança, Inteligência Artificial, neurociências e a atual transformação dos chatbots são alguns dos temas em destaque no evento deste ano, que decorre no dia 19 de novembro no Lagoas Park Hotel, em Oeiras. Conheça todos os detalhes!
Num mercado em constante evolução, e que se assume decisivo para os negócios, é preciso estar atento e acompanhar as novas tendências. Os clientes ditam as regras, mas as empresas também estão mais conscientes das suas necessidades, valorizando a importância da customer experience no ecossistema de consumo.
Com esta orientação em mente, começamos por abrir o programa com o espectro da cibersegurança e a proteção de dados na jornada do cliente, que se assumem fatores decisivos da confiança que as organizações estabelecem com o consumidor. Em análise estarão os níveis de proteção nos diferentes canais e plataformas: biometria, voz e criptografia das interações, entre outros; a recolha de dados e a personalização da experiência sem ameaçar a proteção e a privacidade; pontos de entrada e de saída; e a mitigação do risco de parceiros externos e fornecedores.
No jogo da personalização da customer experience há espaço para recomendações e, neste circuito, o operador assume um papel crucial na orientação de compra, com a possibilidade de interação e dados em tempo real com o cliente. E este foco estende-se também à jornada de compras online, na lógica do comércio conversacional: Oferta de serviços e produtos complementares. Nesta intervenção queremos perceber como potenciar a customer experience através do cross-selling, mas também como proporcionar conveniência e suporte às decisões dos clientes.
Estratégias que, além do sucesso da venda, pretendem mitigar o risco de perder o cliente. Para o efeito, é preciso ter em conta algumas linhas de ação no circuito do atendimento e estas passam, por exemplo, por uma transferência de chamadas eficaz para evitar a frustração, mas também pelo controlo dos tempos de espera, com base na gestão do fluxo de chamadas.
A eficiência quere-se também ao nível da integração de dados e o tema irá motivar a mesa-redonda: Omnicalidade e conveniência, que pretende debater as melhores práticas para chegar ao tão ambicionado customer success, com base na transição suave entre canais e numa infraestrutura tecnológica, que permita uma experiência uniforme em todas as plataformas.
Outro dos focos do nosso programa assenta na diversidade e inclusão do perfil dos clientes, atendendo às diferenças geracionais, e outras, nas expectativas e experiências do cliente. Vamos conhecer a perspetiva dos profissionais do setor em formato de mesa-redonda.
A proximidade com o cliente, como habitual, assume destaque no programa do evento e sabemos que esta pode surgir de diferentes formas. As experiências imersivas nas compras online, por exemplo, têm sido uma tendente aposta por parte das marcas para chegar mais perto do consumidor e proporcionar interações mais realistas. Com isto em mente, queremos explorar de que forma a IA generativa poderá acelerar a entrega de uma jornada mais humanizada, pessoal e interativa.
A proximidade com o cliente pode chegar também por outra via: percebendo como se processa a informação do cérebro humano e o que leva o consumidor a escolher uma marca ou produto em detrimento de outro. Este é um pelouro das neurociências e do neuromarketing que este ano ganha espaço no programa do Global Customer Experience. Aplicado ao impulso da compra, permite entender o comportamento do consumidor, através da emoção, atenção e construção de memória.
Numa vertente mais digital, pretendemos igualmente explorar a transformação dos chatbots e de que forma, esta componente tecnológica, se consegue aproximar a um contacto mais humanizado, incluindo bots de conversação simples e inteligente, texto e voz, e assistentes virtuais.
Mantendo o olhar no mundo tecnológico, não há como fugir à Inteligência Artificial generativa, que tem marcado a sua posição no atendimento ao cliente. Em formato de mesa-redonda pretendemos analisar a dicotomia das interações mais humanizadas em circuitos automatizados; os pontos de contacto com o cliente em que se está a utilizar a IA; a integração desta tecnologia com os softwares de contact center; e a big data para alimentar a customer intelligence.
Por fim, queremos alinhar a estratégia entre os líderes de CX e a capacidade de execução das equipas. Estarão as equipas preparadas para responder às exigências? Como garantir a produtividade e eficiência dos colaboradores? É o que vamos perceber.
Terminado o programa, há espaço para convívio e para o habitual cocktail que antecede a entrega dos Toféus Call Center, que acontecerá pelas 18h30.
Para fechar com chave de ouro segue-se o jantar comemorativo da entrega de prémios.
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