A experiência do cliente (CX) continuará a ser a prioridade número um para as empresas em 2023. No relatório “As tendências do marketing e do consumo em 2023 marcadas pela Inteligência Artificial”, a consultora LLYC destaca a CX orchestration (zero party data, personalização e aplicação às journeys).
O ano passado foi marcado por tendências como o surgimento de experiências mais imersivas, a hiperpersonalização e, mais recentemente e fruto da inteligência artificial, o ChatGPT. Já este ano, o relatório antecipa grandes desafios, mudanças e incertezas devido às condições económicas instáveis, aos avanços tecnológicos sem precedentes e às maiores expetativas dos clientes, tornando a gestão da experiência e a escuta do cliente mais importantes do que nunca.
“A experiência do cliente passou a ser o campo de batalha que marca a diferença competitiva atual”, pode ler-se. Nesse sentido, a personalização através do zero party data é uma das apostas deste ano.
Este tipo de dados próprios, recolhidos voluntária e conscientemente do cliente, deverão permitir oferecer uma personalização verdadeiramente significativa ao longo de todo o seu percurso. Não se baseia apenas na navegação do utilizador, mas também nas suas reais preferências e opiniões. “Os consumidores exigem mais privacidade, mas quando têm ligações a uma marca estão dispostos a partilhar proativamente os seus dados”.
Se o First Party Data poderá fornecer os dados derivados do comportamento e dos hábitos do consumidor, o Zero Party Data irá indicar as suas preferências exatas. A partir destes dados, o relatório aponta que será possível prever a necessidade de consumir o produto ou serviço mesmo antes que ele se aperceba de que precisa dele.
Outras tendências
O relatório aponta ainda outras tendências que irão marcar o marketing e o consumo em 2023 como:
- Behavioral economics intenção vs. comportamento? “Compreender estes padrões e agir com base neles é fundamental para estreitar o fosso entre a intenção e o comportamento”, lê-se no relatório.
- Cada cêntimo conta? Atribuição nas decisões de compra. O importante na escolha dos modelos de atribuição adequados para cada campanha ou negócio é o conhecimento: os pontos de contacto do cliente, os canais, os dispositivos utilizados, o objetivo da campanha e o buyer persona. Para dominar tudo isto, os dados e a IA são fundamentais.
- Adeus Big Data, olá Huge Data. “O crescimento dos dados é exponencial. Estes são e serão o principal ativo das organizações como o centro da transformação digital. No entanto, eles são tão bons como as perguntas que lhes fizermos. Se agirmos com base numa perspetiva de negócio coerente e com fontes de informação fiáveis, teremos uma forte vantagem competitiva no setor”, aconselha-se.
- Super apps e superexpetativas. Em 2023 será necessário analisar ainda mais a experiência com a aplicação, criando uma holística centrada no cliente que consolide funções e obrigue os utilizadores a integrá-la na sua vida quotidiana. Pensar com base no ponto de vista do cliente tornará as soluções mais práticas e integradoras.
Pode consultar o estudo aqui.
