Alexandre David – Business Developer da VoiceInteraction
A CALL CENTER MAGAZINE falou com Alexandre David, Business Developer da VoiceInteraction, para perceber o papel que os dados e os insights dos clientes podem assumir no contact center. Alexandre David vai abordar o que fazer com as preferências de omnicalidade do cliente, na sua intervenção no Global Contact Center deste ano.
Em novembro de 2019, a VoiceInteraction lançou o seu sistema de análise para as chamadas telefónicas destinado a contact centers. Que balanço fazem destes primeiros anos de implementação do serviço?
Desde o terminus do projeto de investigação nacional onde colaborámos com a Polícia Judiciária para o desenvolvimento de uma ferramenta de transcrição e edição de chamadas de voz, tem vindo a ser percorrido um caminho de crescimento e aprendizagem. O CallScriber é atualmente uma plataforma emergente a nível nacional e internacional, num mercado altamente competitivo e complexo de penetrar.
Com o lançamento da nova versão 7 pretendemos dar um novo passo em frente, oferecendo a mesma automação de descoberta de conhecimento nos diferentes canais de comunicação com o cliente, agora com uma nova imagem – mais atual e coesa. Por outro lado, a nossa equipa continua a desenvolver a tecnologia central à automação, tanto ao nível do reconhecimento de fala, como dos algoritmos de Inteligência Artificial e Machine Learning.
À medida que o nível de aceitação deste tipo de tecnologia aumenta e a automação passou a ser um ponto fundamental de investigação, os nossos clientes e parceiros reconhecem as mais valias por nós trazidas à sua operação. Atestando tudo isto, o final de 2021 trouxe o CallScriber como “Melhor aplicação IA” para o painel de jurados da Enterprise Connect – a maior feira da especialidade nos Estados Unidos.
“[O Callscriber] é hoje uma plataforma que permite a diferentes equipas de um Contact Center terem acesso a automação e análise Big-Data”
Vista do separador de Serviços do CallScriber 7.0
Em termos práticos, de que maneira a tecnologia desenvolvida permite aos contact centers melhorar a sua qualidade?
O Callscriber tem vindo a expandir-se além das fronteiras de uma ferramenta de Speech Analytics. É hoje uma plataforma que permite a diferentes equipas de um Contact Center terem acesso a automação e análise Big-Data com o objetivo de maximizar a qualidade do seu trabalho diário.
Opera em três áreas principais: gestão e análise omnicanal para a categorização das razões de chamada; gestão e monitorização do desempenho de todas as linhas, equipas e agentes em termos de protocolo, cultura da organização e qualidade de atendimento; análise preditiva de sentimento do cliente em relação à marca e riscos associados ao serviço prestado, sejam eles desistência de processos, cancelamento precoce ou escalar de reclamações.
Tudo isto é resultante de algoritmos projetados e desenvolvidos pela VoiceInteraction ao longo de anos. Os metadados extraídos desta análise, anteriormente inacessíveis, integram-se em processos automatizados, promovendo uma gestão empresarial mais informada.
“A implementação de análise Big-Data tem ficado um pouco esquecida neste processo, mas a sua utilização é inevitável pelas mais valias que irá trazer”
Alguns especialistas consideram que o setor possui um potencial enorme face à quantidade de dados que possui. Como pode a análise desses dados alavancar a importância dada atualmente aos contact centers?
As potencialidades são, de facto, substanciais, contudo existe ainda alguma relutância em adotar soluções de análise em larga escala. A indústria tem vindo a transformar-se profundamente, a nível das estruturas de comunicação, novas formas automatizadas de atendimento e até nas plataformas de gestão dos próprios Contact Centers. A implementação de análise Big-Data tem ficado um pouco esquecida neste processo, mas a sua utilização é inevitável pelas mais valias que irá trazer.
Estima-se um crescimento do mercado de software de análise e monitorização de metadata para Contact Centers em biliões, à medida que surgem cada vez mais soluções omnicanal apoiadas em Inteligência Artificial.
Como sabemos, o bom funcionamento de um Contact Center apresenta uma maior rentabilidade para o negócio associado, através do potencial para a retenção e captação de clientes, upselling e cross-selling de produtos. A obtenção de dados de todas as comunicações recebidas e o acesso à jornada do cliente contribui para a previsão do NPS, recetibilidade a outros produtos e análise de risco.
Em que medida a satisfação dos clientes pode ser melhorada a partir desses dados e insights?
A análise Big-Data neste contexto da satisfação e experiência de utilização do cliente deve ser visto como uma equação com várias variáveis: algumas conhecidas e sob o nosso controlo, outras nem tanto. As automações analíticas derivadas da contextualização completa das interações recebidas geram insights percetíveis de serem apresentados a decisores, e daí resultar em novos procedimentos a implementar. O cruzamento de resultados operacionais com boas experiências de utilização permite criar novos processos e protocolos de atendimento que fomentam apreciação, confiança e lealdade numa conjetura ultracompetitiva e de desistência rápida. É possível escalar essa descoberta, usando apenas custos computacionais, a todos os canais de comunicação ao dispor do cliente.
Um dos objetivos do Speech Analytics é derivar conhecimento inteligível de forma a possibilitar a tomada de melhores decisões, removendo algumas das variáveis que este mercado nos obriga a enfrentar.
“Por mais processos criados e implementados, uma interação não automatizada num Contact Center será sempre uma conversa entre duas pessoas”
Com um foco tão centrado nos dados, como se pode ‘humanizá-los’? Como se pode criar um balanço entre os dados e o lado humano?
Por mais processos criados e implementados, uma interação não automatizada num Contact Center será sempre uma conversa entre duas pessoas. A experiência do cliente é fundamental, logo não podemos desvalorizar quem está do outro lado. O operador é, muitas vezes, o único ponto de contacto que o cliente tem com a cultura da organização. Um bom atendimento pode mudar, dramaticamente, uma má opinião sobre a marca, sendo o mesmo verdade para o inverso.
A análise do desempenho de agentes é algo complexo: esta análise deve ser automatizada, mas humana ao mesmo tempo. O Speech Analytics gera a capacidade de avaliar, de uma forma imparcial e binária, pontos não subjetivos do atendimento. Fornece ainda um suporte digital para a avaliação de pontos que apenas um membro da equipa de qualidade pode discernir, e providencia processos de pesquisa e cruzamento de dados.
Com estes processos, permite-se que todos os bons e maus exemplos de atendimento sejam revelados, removendo a aleatoriedade da análise manual do desempenho de cada agente. Só assim a organização conseguirá reter e recompensar o talento que realmente traz valor acrescentado.
“[A análise do desempenho de agentes] deve ser automatizada, mas humana ao mesmo tempo”
Com o crescimento da adoção deste tipo de ferramentas, de que maneira perspetivam os próximos anos?
No nosso entender existe um grande espaço de crescimento para tipo de ferramentas. A sua ajuda, proativa e reativa, irá ser cada vez mais indispensável para Contact Centers de média e grandes dimensões. Com a implementação do Callscriber, procuramos oferecer um sistema autossustentável e escalável à medida do sucesso do cliente. Mais insights geram mais metadata, e com mais dados, mais claro é o caminho do bom atendimento, mais claro é o caminho para um melhor serviço prestado.
Pretendemos uma plataforma com um ROI tangível e de rápidos resultados práticos, cuja evolução irá continuar a percorrer um trajeto bem definido. O desenvolvimento da tecnologia continuará a ser uma preocupação central. Este processo passa pela otimização contínua dos nossos algoritmos de análise e com a adição de novas funcionalidades, com base nas necessidades dos nossos clientes e na direção tomada pela indústria.
Por outro lado, para a VoiceInteraction os próximos anos serão de expansão e importantes parcerias. Como providers reconhecidos de tecnologias de processamento da fala em diversos mercados, como na América Latina e Estados Unidos, queremos levar o Callscriber para outros mercados de igual exigência e exposição. Iremos reforçar a nossa presença em feiras da especialidade para apresentar as nossas soluções: já neste mês de novembro iremos estar no Global Contact Center com um stand e uma intervenção sobre “Dados e Insight dos Clientes”, e ainda no Call & Contact Centre, em Londres.
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