73% dos consumidores referem que a experiência do consumidor é o fator mais importante na tomada de decisão de compra. A conclusão consta de um estudo recentemente publicado pela PwC que sublinha que apostar na experiência do cliente pode ser a melhor forma de fazer crescer o negócio, independentemente do setor.
De acordo com a Forbes, “a experiência é a maior vantagem competitiva” das organizações, contudo, de acordo com 54% dos consumidores norte-americanos inquiridos no âmbito deste estudo, a grande maioria das empresas ainda tem muito a fazer para oferecer uma experiência verdadeiramente satisfatória.
Uma das principais conclusões do estudo é também que os consumidores confiam mais e gastam mais em marcas com melhores experiências de consumo. “Os consumidores estão dispostos a gastar cerca de 16% mais em produtos e serviços de companhias que oferecem uma melhor experiência, e são-lhes mais leais”.
Importa ainda referir que uma má experiência pode ter custos elevados para as organizações. Um em cada três consumidores revelam deixar de consumir uma marca depois de apenas uma má experiência.
Por detrás desta tendência, segundo a PwC, está o facto de os consumidores serem mais inteligentes e informados do que nunca, esperando das organizações muito mais do que alguma vez esperaram. O estudo sugere ainda que, para conseguir dar resposta a estas expetativas, as empresas devem apostar na personalização das experiências, utilizando os dados ao seu dispor e as tecnologias de inteligência artificial atualmente disponíveis no mercado.
