A análise da Sitel conclui cinco grandes tendências para o setor em 2012. Os profissionais revelam pessimismo face ao mercado e às exigências de uma gestão de cortes agressiva. Face ao atual contexto, as empresas do setor acreditam que será exigido uma elevada capacidade de adaptação dos fornecedores e que no caso de Espanha, a descentralização dos serviços para países de língua castelhana e Marrocos poderá estar em cheque. A necessidade de garantir uma qualidade de serviço elevada e de aumentar as vendas cruzadas explica a opção pela concentração geográfica e pela necessidade de ter recursos humanos culturalmente próximos do cliente espanhol.
O estudo da Sitel destaca ainda a necessidade dos contact center se adaptarem aos desafios que a web 2.0 trouxe às relações entre as empresas e clientes.
Apesar da crise, a necessidade de responder a estes desafios e de garantir uma prestação ao cliente eficaz e executada no espaço de tempo mais rápido possível, obrigará, ainda que de forma muito prudente, a investimentos tecnológicos, nomeadamente em tecnologia cloud.
Web 2.0. prós e contras
O crescente protagonismo das redes sociais é sem dúvida um dos grandes desafios para as organizações e respetiva relação com o cliente. Pedro Champalimaud, administrador delegado da Contact entende que as redes sociais são mais um canal de contacto entre as empresas e os consumidores. “A verdade é que os contact centers apenas terão que incorporar mais uma forma de comunicação tal como fizeram quando surgiu o e-mail ou o chat. No entanto julgo que há mais nas redes sociais do que um simples canal de contacto… As redes sociais potenciam o ‘word-of-mouth’ de forma exponencial criando novos e importantes desafios às marcas e é neste contexto que os contact centers podem adquirir um protagonismo ímpar pois são, em muitos casos, a principal frente de interação com o mercado”.
Rui Santos da APROCS, entende que “as principais preocupações das empresas nesta área do Social CRM correspondem à possibilidade de ter uma comunidade inteira a ‘dizer mal de si’, bem como a eventualidade de ser ‘obrigado’ a gerir reclamações online, à vista dos restantes membros da comunidade. Adicionalmente, muitas empresas revelam ainda uma grande dificuldade em medir o retorno do investimento realizado neste domínio”.
O estudo da Sitel aponta para a necessidade dos contact centers se assumirem como uma plataforma de serviços multicanal que combine canais tradicionais (voz, e-mail, chat ou web) com as plataformas web 2.0 (Twitter, Facebook ou vídeo conferência).
No entender de Rui Santos “quando bem gerida, a presença de uma empresa nas redes sociais apresenta um conjunto de oportunidades bastante interessante, como por exemplo: a possibilidade de ter uma comunidade inteira a ‘dizer bem de si’, tomar conhecimento sobre o que a comunidade está a dizer sobre si, capturar ideias sobre novos produtos, funcionalidades ou serviços desejados pelos clientes, oferecer mais um canal de contacto, fortalecer as relações de fidelização, gerar leads e converter essas leads em clientes e reduzir custos de customer care, quando os clientes se ajudam uns aos outros”.
Carla Marques, diretora comercial da Tempo Team, refere ainda o facto da evolução digital ter um impacto na forma de relacionamento entre as pessoas e também com as empresas. “O desafio das novas redes sociais, como o Facebook, o LinkedIn ou o YouTube deram origem a novas e rápidas formas de comunicação, tanto para os utilizadores como para as empresas. A Tempo Team acompanha a mudança e aproveita todas as potencialidades que estes meios lhe oferecem. Para além de uma sofisticada intranet utilizada pelos colaboradores internos, e do site na internet onde clientes e candidatos podem interagir com a empresa, tem a sua página no Facebook onde conta atualmente cerca de 12 700 amigos”.
Atenção ao cliente, antes que ele fuja
Num cenário de grandes dificuldades da economia os serviços ao cliente assumem-se claramente como um elemento crítico de sucesso para as empresas. A crise tem efeitos diretos na tolerância para as falhas em qualquer ponto da cadeia e fidelizar clientes é a batalha que muitas empresas têm para enfrentar num momento em que o fator preço é um dos aspetos mais valorizados na aquisição de um bem ou serviço.
O presidente da APROCS sublinha que “os consumidores exigem cada vez mais qualidade de serviço, nomeadamente eficácia. Quando um consumidor recorre a um contact center espera que a pessoa que o atende consiga esclarecer-lhe as dúvidas que tem e resolver-lhe os problemas. Não lhe interessa falar com alguém simpático, que domina o protocolo do atendimento, desde o acolhimento ao fecho da chamada, mas que – no final – não lhe consegue resolver o problema. A ineficácia do atendimento tem diversos impactos fortemente negativos a nível da insatisfação dos clientes – e das consequências dessa insatisfação, bem como do aumento de custos operacionais – em virtude dos clientes terem que ligar diversas vezes para conseguirem ver resolvido um mesmo assunto”.
Prestar um bom serviço passa em primeiro lugar pela formação dos operacionais sobre as características dos produtos e serviços. “Essa aposta implica um forte investimento na formação das pessoas. A formação é cara. Não faz qualquer sentido investir semanas de formação nas pessoas para depois as “perder” ao fim de um par de meses, sem que as mesmas tenham tido tempo de retornar o investimento que a empresa fez nelas. Nesse sentido, importa apostar de forma muito determinada na retenção dos colaboradores e na criação de condições que os levem a querer permanecer e a realizar um excelente serviço”, conclui Rui Santos.
Desemprego gera oportunidades para contact centers
Com uma taxa de desemprego em Portugal a níveis históricos e com os jovens a contribuírem fortemente para esta percentagem, há uma oportunidade das empresas de contact centers se dotarem de recursos qualificados.
Carla Marques, diretora comercial da Tempo Team, reconhece que “a crise atual e o desemprego elevado fomentaram uma nova vaga de candidaturas para os contact centers. Na sua maioria, são pessoas muito jovens, com boa formação académica e que encontram na atividade de call center uma porta de entrada para o mercado de trabalho. O jovem de hoje tem, regra geral, um perfil dinâmico e criativo, aprende rápido e sabe usar diversas ferramentas tecnológicas, sentindo-se mais motivado quando trabalha com estes meios. Além disso tem maior capacidade para lidar com diferentes formas de relacionamento simultaneamente, qualidades que se traduzem numa vantagem para as empresas, especialmente para aquelas que se focalizam na inovação constante como estratégia de negócio”.
Mas a responsável da Tempo Team aponta ainda que “existem também, cada vez mais, candidatos seniores com experiência profissional comprovada e que, apanhados em situações imprevistas de desemprego, procuram outras oportunidades”.
Pedro Campalimaud olha com prudência para estes recursos. “Sendo positivo poder encontrar recursos mais qualificados e disponíveis no mercado de trabalho, devemos manter muito rigor nos processos de recrutamento e seleção para não inundarmos as nossas equipas com pessoas muito qualificadas mas totalmente desmotivadas para a função.
Nós dispomos de modelos de formação inicial e contínua muito completos e exigentes, o que nos garante níveis de competência adequados em todos os colaboradores. Mas quando a motivação individual não cumpre os mínimos, por muitas competências técnicas que a pessoa possa ter, por muita formação adicional que seja ministrada, o resultado final será sempre fraco… Ou seja, mais mão-de-obra qualificada e disponível para os contact centers só vale a pena se a motivação para as funções for consonante”.
Rui Santos subscreve esta visão ao afirmar que “o desafio é fazer com que essa mão-de-obra deseje trabalhar num contact center por sua opção e não apenas porque não tem outra alternativa”.
A Tempo Team defende que o setor poderá se tornar atrativo profissionalmente aos olhos dos candidatos se oferecer projetos de continuidade e motivantes em termos de carreira. Carla Marques destaca neste ponto que “o objetivo é envolver as nossas equipas em projetos desafiantes de forma a que sintam que ‘crescem com o cliente’. Paralelamente, desenvolvemos ações de melhoria continua transversais à operação, como formação comportamental específica que trabalha as competências de orientação para o cliente, motivação de equipas e realização de eventos para promover um bom ambiente de trabalho. Para além disto, promovemos também uma interessante política de prémios por objetivos”.
Desafios financeiros
O cenário macro económico não deixa espaço para grandes dúvidas. Cortar custos ou diminui-los é a palavra de ordem. Pedro Champalimaud entende que o cenário não traz nada de novo ao setor. Há vários anos que as empresas de contact centers procuram encontrar formas de oferecer a “melhor qualidade de serviço a custos esmagados”. Apesar de reconhecer que a contração da economia terá impacto, o gestor afirma que “poderão haver oportunidades interessantes geradas pela própria crise. Em tempos difíceis as empresas terão que, cada vez mais, promover a qualidade de serviço ao cliente para minimizar potenciais perdas de quota de mercado e, em muitos casos, investir mais em canais comerciais de menor custo e de resultados facilmente mensuráveis e nisso os contact centers são a melhor opção”.
Rui Santos refere que “não há qualquer dúvida que a pressão do mercado sobre os preços se está a intensificar de forma muito agressiva. O maior desafio que os contact centers enfrentam neste domínio corresponde à necessidade de evidenciar de forma absolutamente inquestionável o valor financeiro da qualidade de serviço ao cliente. Já não existe margem para defender a qualidade de serviço ou a satisfação dos clientes, como um fim em si mesmo. Revela-se imperativo conseguir demonstrar o retorno financeiro que a empresa obtém quando presta um melhor serviço a clientes, seja pela contribuição dessa mesma qualidade de serviço para a redução de custos, o aumento das vendas, a retenção de receitas, obtida através da retenção e fidelização dos clientes ou do aumento da notoriedade da empresa, conseguida através do trabalho dos ‘promotores” da empresa’”.
Empresas escolhem cloud para reduzir custos
Num ano em que a palavra recessão e contenção de custos é palavra de ordem em ambos os países ibéricos, a migração das empresas para as tecnologias cloud computing é uma tendência e um meio de redução de custos. “Este é o principal objetivo das organizações, tanto na redução de custos de TI como em despesas de capital”, diz Timóteo Figueiró, research & consulting manager da IDC, durante a apresentação do estudo sobre cloud computing da consultora, no Hotel Sana (Lisboa).
A apresentação do estudo da IDC, embora ainda em fase preliminar de análise, mostra que a grande tendência de investimento em cloud computing das empresas se deve “à redução de custos e a uma melhoria de eficiência dos serviços”, acrescenta o responsável.
“Os serviços de cloud já são usados por 36% das organizações nacionais e em 9% delas a ‘nuvem’ é já uma estratégia de negócio”. Figueiró salienta ainda que “42% das empresas optam por um serviço misto (cloud privada/pública) ”.
A realidade da ‘nuvem’, que surgiu e se tem desenvolvido nos últimos anos, trouxe, na opinião de José Pinto, strategic consulting director da Fujitsu, “um mundo de mobilidade e de partilha como nós nunca vivemos”. Porém, a realidade que parece potenciar “inúmeras possibilidades para as pessoas e empresas” está ainda numa fase “embrionária”. “Temos um longo caminho a percorrer, mas o seu uso vai massificar-se. A União Europeia está já a trabalhar na standardização da cloud”, acrescenta.
Os benefícios para as empresas não se resumem apenas à redução de custos. A eficiência e a menor perda de tempo nos processos de implementação são vantagens que a cloud oferece. “Uma campanha de marketing, por exemplo. Algo com um período de tempo definido, este é um ótimo exemplo para se usar cloud computing e libertar recursos”. O responsável da Fujitsu ilustra ainda a amplitude desta solução com “obrigações normais” como a declaração do IRS: “temos servidores dedicados a isso que são usados uma vez por ano. No resto do tempo eles estão lá, parados, sem utilidade, mas a consumirem recursos. A cloud surge como boa alternativa, pois podemos usá-la apenas no período de entrega do IRS”.
Ultrapassadas as questões de “segurança e privacidade”, que as organizações apontam como os “aspetos negativos” para a migração, a nuvem aparece como uma opção “sem fronteiras”, pontifica José Pinto, acrescentando que as empresas e os CIO “têm de perceber o quão importante isto é e investir, internacionalizar e exportar”.
Pois se há cinco anos não era possível o fornecimento de serviços na cloud com qualidade e a um custo eficiente, com a “melhoria dramática” da infraestrutura de comunicações de banda-larga no mundo, e em particular em Portugal, “o panorama tecnológico começou a alterar-se”, salienta Carlos Vasconcelos, marketing & business development manager da Collab.
Em concreto, a ‘nuvem’ é um serviço “financeiramente muito atrativo”, por permitir um aluguer mensal que possibilita “crescer ou diminuir” a capacidade contratada com base nas necessidades das empresas.
Por outro lado, como aponta Carlos Vasconcelos, não se trata apenas de custos, mas também de eficiência, algo que para a indústria dos contact centers é “particularmente apetecível”. Os contact centers são “muito sensíveis” a falhas e down-times. “Uma interrupção no software pode causar milhares de euros de prejuízo pois centenas/milhares de operadores ficam sem poder trabalhar”. E como responde um modelo cloud-based? – “Com a cloud, uma empresa de pequena/ média dimensão passa a ter a plataforma distribuída geograficamente por diversos locais, sem nenhum ponto de falha, por um custo mínimo”.
