Os contact centers mais pequenos, aqueles com menos de 50 agentes, são os que têm crescido mais rapidamente no setor. De acordo com o International Customer Management Institute (ICMI), apesar do seu crescimento, estes são também aqueles que enfrentam mais desafios internos e externos.
“Os contact centers mais pequenos são, de certa forma, muito mais difíceis de gerir do que ambientes maiores. A carga de trabalho tende a ser também mais volátil, o que torna a otimização mais desafiante. Existem menos agentes para fazer turnos e cada agente tem um grande impacto no nível do serviço”, explica o ICMI.
Os desafios sentem-se também nas ferramentas de trabalho disponíveis. Segundo o ICMI, os contact centers de menor dimensão têm, frequentemente, menos ferramentas ou ferramentas menos sofisticadas à sua disposição do que os contact centers maiores.
Para o ICMI, uma das melhores formas de combater os desafios destas unidades é planear. “Os gestores dos contact centers mais pequenos frequentemente assumem que o planeamento não é necessário porque têm poucas pessoas ao seu serviço. Mas é precisamente essa a razão pela qual devem planear”, refere.
Para além disso, outra forma de combater dificuldades nestes locais é procurar ‘tendências’ e padrões de trabalho dentro da empresa, como por exemplo a média de chamadas realizadas num dia e a média de duração dessas mesmas chamadas.
