Sabe lidar com clientes difíceis?

Os profissionais de contact centers têm muitas vezes que lidar com clientes difíceis, chateados e até mal-educados. Mas uma resposta menos adequada a esse tipo de situações pode ter repercussões para o agente que contacta com o cliente e, sobretudo, para a empresa.

O International Customer Management Institute (ICMI) publicou recentemente um guia que pretende ajudar os profissionais do setor a responder de forma adequada a este tipo de situações.

Preparar:

Abstraia-se de todas as distrações;
Sente-se confortavelmente e direito;
Foque-se no cliente que lhe está a ligar;

Ouvir:

Não tire conclusões precipitadas;
Seja encorajador;
Mostre ao seu interlocutor que está a prestar atenção;
Tome atenção a tudo o que for dito;
Tente também tomar nota daquilo que não lhe for dito;
Registe e escreva as palavras usadas pelo cliente;
Deixe o cliente explicar-se até ao fim;

Empatia:

Desculpe-se/peça perdão quando necessário;
Use o nome do interlocutor quando se dirigir a ele;
Mostre que está empenhado em resolver o problema;
Coloque questões;
Mostre que tomou notas;

Solução:

O cliente tem o mesmo objetivo que o agente: resolver o problema. Por isso, peça ajuda se necessário;
Pergunte de que forma é que o cliente gostaria de ser ajudado;
Explore todas as opções que tem para o ajudar;