O ordenado bruto médio mensal dos operadores dos Contact Centers foi de 897 euros, um aumento médio de 27 euros em 2021, face a 2020. A revelação é do Estudo de Caracterização e Benchmarking elaborado pela Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), em parceria com a NTT DATA, que tem como objetivo analisar a evolução dos principais indicadores do Setor de Contact Centers.
Personalizando por setor, destaca-se os Bancos e Instituições Financeiras (1 085 euros) e os Correios e Distribuição Expresso (960 euros) pelos valores acima da média. Também os supervisores tiveram um aumento médio de 58 euros, passando de um ordenado bruto médio mensal de 1 026 para 1 084. A par destas subidas os contratos sem termo cresceram 5% (de 51% para 56%).
Em relação à distribuição geográfica, a centralização mantém-se nos distritos de Lisboa e Porto (61,4% e 18,2% respetivamente), seguindo-se Braga (5,6%) e Castelo Branco (3,0%).
No ano passado, 62% das empresas adotou um regime de trabalho 100% remoto e apenas 12% adotaram um regime 100% presencial. Relativamente ao futuro, as empresas planeiam apostar num regime maioritariamente híbrido (43%), com dias fixos presenciais (30%) ou com flexibilidade nos dias presenciais (13%).
A definição do colaborador
Relativamente à distribuição por género, o feminino continua a ser o género predominante, tanto nos operadores (61%), como nos supervisores (59%). A maioria dos operadores e supervisores tem entre 25 a 40 anos (Operadores: 51% e Supervisores: 60%).
O número de posições de atendimento (incluindo posições de Front office e Back office) cresceu 14,72% (33 784 em 2021 vs 29 448 em 2020), sendo os setores Outsourcer (75% da amostra), Telecomunicações (9% da amostra) e Seguradoras (6% da amostra) os setores mais dominantes.
Também o recurso ao outsourcing aumentou, face a 2020, passando de 68% para 75%. A necessidade de competências específicas (65%) e a redução de custos (55%) são as razões evocadas.
O serviço ao Cliente continua a ser a função de Contact Center mais representativa, assegurada por 89% dos respondentes (representando um aumento de 2 pontos percentuais face a 2020), seguido de atividades de back office (62%) e gestão de reclamações (58%).
Melhoria de indicadores e aposta no futuro
Apesar da redução do sucesso das chamadas de retenção de Inbound, existiu um aumento da taxa média de resolução ao primeiro contacto em 2%, um aumento do sucesso das chamadas de retenção e de “vendas” de Outbound, uma diminuição do tempo médio de espera para ser atendido e do tempo médio de resolução de solicitações.
Relativamente às novas tecnologias, verificou-se um aumento de 38% para 52% dos Contact Centers que já utilizam a Cloud. Em relação a soluções de Inteligência Artificial, 42% da amostra já possui esta tecnologia e pretende continuar a investir na mesma no próximo ano.
Por fim, no 82% dos inquiridos afirmam investir em Customer Experience e pretender continuar a fazê-lo.
O estudo teve a participação de 1 058 linhas de atendimento onde trabalham cerca de 52 mil colaboradores. Esta amostra constitui um aumento de 126 linhas comparativamente a 2020 e corresponde a cerca de 50% do universo do setor.
