O estudo “Costumer Service Excellence 2022” , promovido pela Deloitte, revelou que, na Europa, a principal razão que leva os consumidores a contactarem o apoio ao cliente são os problemas relacionados com os pedidos ou as entregas, perfazendo 43% das respostas.
Se analisarmos por regiões, é na Europa Central que esta razão tem primazia, com 48%. No sul da Europa (44%) e nos países nórdicos (47%) o principal motivo está relacionado com a informação acerca do pagamento. No sul da Europa e na Europa Central, o apoio ao cliente é utilizado muitas vezes para saber detalhes sobre o estado do seu caso/pedido (Central – 34%; Sul – 35%; nórdicos – 27%).
De forma geral, o top de razões para este tipo de contacto é o seguinte:
O que conta para uma melhor satisfação?
Tendo em conta estes dados, é preciso perceber também as preferências dos consumidores no apoio ao cliente. De forma geral, a satisfação é de 3,77 numa escala de cinco. A melhor pontuação é na experiência individual de serviço por parte dos operadores, que reuniu 3,85 pontos e a resposta de 30% dos inquiridos. O tempo de resolução é valorizado por 28%, mas é o que obtém a pior pontuação – 3,69.
Se analisarmos por região, o tempo de resolução é mais relevante para os clientes da Europa Central (33%) e para os do sul da Europa (33%). Nos países nórdicos, 34% prefere um serviço personalizado, algo que reúne a preferência de 32% na Europa Central e 17% no sul da Europa. Resolver um problema através do self-service é mais valorizado nos países nórdicos (32%), seguido pelo sul do continente europeu (28%). A Europa Central reúne apenas as preferências de 9% dos consumidores.
