O estudo “2023 CCW MARKET STUDY – CX Trends, Challenges, & Opportunities” revelou que a maioria dos consumidores norte-americanos (57%) sentiu que o apoio ao cliente piorou, com apenas 4% a dizer que melhorou. De que maneira pode a situação nos Estados Unidos da América (EUA) nos alertar para certos aspetos a ter em conta? Saiba aqui!
As principais razões de queixa são os tempos longos de espera (66%), com a necessidade de responder a perguntas repetitivas (51%) e a dificuldade em chegar a um operador humano (50%) a ocuparem também um papel relevante. Finalmente, o tempo de autenticação da identidade é visto como algo negativo por 40% dos inquiridos.
Com a paciência dos consumidores a esgotar-se na Europa, é preciso ter atenção para que estes problemas não se repitam neste lado do atlântico. A utilização de IVRs em peso, a introdução de jornadas de cliente mais complexas ou a remoção completa de opção de telefonema são alguns detalhes a ter em conta também. Nos EUA, por exemplo, mais de 71% dos consumidores acredita que se tornou mais difícil de entrar em contacto com um operador.
A importância da rapidez e da personalização é valorizada em ambos os lados do atlântico. Nos EUA, 90% pede que as experiências sejam mais rápidas, fáceis e convenientes. Já 85% pede experiências altamente personalizadas. Deste lado, recorde-se que há também essa necessidade.
