Uma boa experiência do cliente é cada vez mais fulcral para as marcas, sendo que os consumidores estão cada vez mais impacientes. Com base num estudo da Deloitte, intitulado “Costumer Service Excellence 2022” , a média de satisfação de um cliente na Europa é de apenas 3,77 em 5. Na Europa Ocidental, o valor desce para 0s 3,47 pontos.
Um serviço personalizado assim como o tempo preciso para resolver um problema são os aspetos mais valorizados pelos europeus. Na Europa Ocidental, onde se inclui Portugal, o tempo é sem dúvida o aspeto que os consumidores dão mais atenção.
Ao olharmos para o exemplo dos Estados Unidos da América percebemos ainda melhor o impacto de uma má experiência. 73% dos consumidores assumiram ser capazes de abandonar uma marca depois de apenas uma má experiência de apoio ao cliente. Em 2021 este valor era de apenas 42%, sendo que já tinha subido para 66% em 2022.
De acordo com o estudo “Consumer Insights about Customer Service”, promovido pela TCN e pela OnePoll, 44% dos norte-americanos já publicaram online uma crítica sobre a má experiência do consumidor, com 75% dos indivíduos da Geração Z a terem-no feito após uma experiência negativa. O valor desce para os 24% nos indivíduos entre os 59 e os 77 anos.
Mas se a experiência for boa, 81% dos consumidores norte-americanos afirmam ser muito provável ou provável que voltem a repetir a compra naquela marca. Além disso, 69% estão dispostos a pagar mais por marcas com um bom serviço ao consumidor. Na geração Z e nos millennials o valor cresce para os 87% e os 86%, respetivamente.
Finalmente, destaca-se ainda no inquérito, que, se no ano passado 35% dos consumidores estavam dispostos a esperar entre cinco a sete minutos nas chamadas, a mesma percentagem este ano está só disposta a esperar entre dois a quatro minutos.
