Antes de investir em chatbots, as empresas devem estudar os seus objetivos: porque é que os chatbots são relevantes para a organização e para os clientes? Que resultados são esperados? Um artigo recentemente publicado no site Customer Contact Week Digital defende que existem cinco fatores chave que devem ser analisados antes da implementação desta tecnologia em qualquer empresa.
Jornada do cliente
Os chatbots são ferramentas que permitem melhorar a experiência oferecida ao cliente nos pontos de contacto pelos quais o cliente passa na sua jornada. Para garantir que a experiência oferecida corresponde às expetativas dos clientes, as organizações devem fazer um ‘mapeamento’ detalhado e em tempo real do percurso dos clientes.
Transformação operacional
A implementação de chatbots deve ter um impacto direto nas operações da empresa. De acordo com a publicação, habitualmente, a adoção deste tipo de ferramentas impacta as métricas de performance e os processos, assim como a força de trabalho das organizações.
Informação
A informação é uma das partes mais importantes de uma estratégia de implementação de chatbots, já que esta tecnologia tem a capacidade de gerar insights valiosos sobre cada cliente durante cada interação. Ainda assim, a organização tem um papel crucial na expansão deste conhecimento, determinando que tipo de interações os chatbots devem gerir e que informação deve ser recolhida.
Formação dos colaboradores
A utilização de chatbots no contact center implica a formação dos colaboradores para esta dicotomia. Com a introdução de bots, que têm apenas capacidade para responder a questões simples, os agentes devem receber formação para poderem dar resposta às questões mais complexas.
Escalabilidade
Ao automatizar, simplificar e melhorar as tarefas, os chatbots permitem às organizações obter performances superiores aos da força de trabalho humana. Uma das principais vantagens de implementar esta tecnologia é a possibilidade de testar a solução num canal ou problema e depois alargar a experiência a outros canais se esta se revelar vantajosa.
