Com o desenvolvimento de ferramentas para contact centers baseadas na cloud, surge a dúvida sobre qual o melhor modelo de contact center: um modelo mais tradicional ou um modelo offshore. Um artigo do Cmswire analisou os prós e contras.
Um contact center offshore é aquele que opera offshore ou fora da região onde os negócios da empresa em questão são desenvolvidos, tipicamente em diferentes zonas horárias ou em áreas com mão de obra barata, refere o chief marketing officer da provedora de soluções TCN, Mckay Bird.
“À medida que os serviços se deslocaram para a cloud, permitiu que os dados viajassem livremente pelo mundo”, acrescentou o responsável. “Não há fronteiras ou limites para o funcionamento das empresas. Agora as empresas só precisam decidir qual o modelo de call center melhor para as suas operações.”
Em alternativa, surgem também os nearshore contact centers, que operam em proximidade do país da empresa. Por exemplo, empresas australianas utilizam contact centers nearshore nas Filipinas ou países da América Central são a base de operações para o mercado dos Estados Unidos da América e do Canadá.
Analisando agora os prós e contras, eles são:
Prós
- Oportunidades de crescimento e de poupança monetária: Cortar os custos está no topo da lista para considerar um contact center offshore, de acordo com Bird. Além disso, permite reduzir custos associados à contratação, à formação e ao acolhimento de profissionais e permite uma “escala” da operação mais rápida;
- Mercado de contact centers competitivo: Por exemplo, nas Filipinas, os professionais jovens aspiram a conseguir arranjar um emprego no setor, sendo que o próprio país oferece incentivos fiscais e de infraestruturas para atrair empresas norte-americanas;
- Suporte sempre disponível, multi-linguas e conteúdo diversificado : A gestora de produtos da Lucidworks, Lesley Heizman, disse que a capacidade de fornecer mais suporte 24 horas por dia, porque as pessoas estão disponíveis em vários fusos horários, é uma mais-valia para os contact centers offshore. “O outro pró é que, por vezes, há pessoas em certos locais que podem ser especialistas em áreas específicas de conteúdo que se pode utilizar quando não se encontra especialistas suficientes nos Estados Unidos da América”, acrescentou Lesley Heizman.
Contras
- Barreiras linguísticas, desconexão geral e preocupações de privacidade: As barreiras linguísticas, culturais, políticas, entre outras, são alguns dos principais contras. Tal como a desconexão entre gestores e equipa, menor controlo no processo de contratação, preocupações com transferência de dados entre regiões do mundo, entre outros;
- Questões políticas e culturais, assim como relacionadas com infraestrutura: A mudança para um sistema offshore pode levar a críticas por parte de políticos e consumidores. Além de que os operadores offshore podem não estar completamente alinhados com a cultura dos países das empresas. Outra das questões é que os contact centers offshore podem não ter acesso ao melhor apoio de infraestrutura e de tecnologia;
- Valores corporativos desajustados: As empresas querem garantir que se associam a uma organização offshore que alinha com os valores da sua empresa e estratégias de atendimento ao cliente, refere Lesley Heizman. No entanto, “pode haver uma conotação negativa na oferta de serviços offshore devido às más experiências que os consumidores tiveram no passado em que essas expectativas e valores não estavam alinhados”, explicou.
