“As redes sociais são o futuro do customer service”. A afirmação é de Anna Yates, da Social Reach, agência de marketing digital, e nunca fez tanto sentido, com 36% dos consumidores a afirmar que quando reclamam através das redes sociais os seus problemas são resolvidos de forma mais rápida e eficaz e 70% a referir que com que base na experiência positiva através das redes sociais, recomendaria o mesmo canal a outros clientes.
Mas, afinal, o que querem os clientes?
Um artigo recentemente publicado na Customer Think revela que aquilo que os clientes querem mesmo é “um serviço rápido, honesto e fácil”. Segundo um estudo recentemente publicado pela Edison, 42% dos consumidores que utilizam as redes sociais como canal de atendimento esperam que as suas questões sejam respondidas no espaço de uma hora e 32% defendem que essa resposta deve ser dada no espaço de meia hora. Curiosamente, o estudo mostra que a velocidade da resposta é considerada mais importante do que a eficácia da resposta em si, com a grande maioria dos consumidores a indicar que têm maior probabilidade de recomendar uma marca que é rápida e ineficaz do que uma marca lenta, mas eficaz.
Para além disso, 70% da experiência de atendimento é baseada na forma como o cliente acha que está a ser tratado. A grande maioria dos inquiridos referiu que precisam de sentir que não são insignificantes para as marcas.
“Criar uma experiência que responda às expetativas dos clientes requer canais de serviço digitais. Mas as operações internas e os processos também devem apoiar essa experiência de cliente”, acrescenta ainda a publicação.
Assim, se um cliente faz uma reclamação via Facebook, é importante que a resposta para o seu problema seja dada através do mesmo canal e não através de uma linha de atendimento telefónico.
De resto, é importante que monitorize a sua marca. Saber trudo o que está a ser dito sobre si online e responder com prontidão sempre que necessário aumenta a sua visibilidade em cerca de 70%. Utilize ferramentas de monitorização como os Google Alerts ou Social Mention. Saber quando agir é tão importante como uma resposta rápida.
