iStock Num mundo cada vez mais moldado por experiências baseadas em inteligência artificial (IA), a personalização tornou-se o novo pilar da fidelidade do cliente.
A conclusão é do relatório “CX Trends 2025”, da Zendesk, que concluiu que 61% dos consumidores esperam interações mais personalizadas graças ao uso de IA — uma tendência que está a transformar o modo como as empresas abordam a experiência do cliente.
Mais do que uma preferência, a personalização é agora encarada como essencial para garantir a lealdade dos consumidores. Perante estas expectativas crescentes, os especialistas do setor estão a apostar, de forma decidida, na IA. De facto, 91% acredita que a inteligência artificial é capaz de criar experiências verdadeiramente personalizadas.
Fidelidade: a nova métrica de sucesso
Com a personalização a assumir um papel central, as métricas tradicionais de satisfação estão a ser substituídas por um novo padrão: a fidelidade do cliente. Tanto os especialistas mais inovadores como os mais conservadores reconhecem a sua importância, no entanto, são os mais inovadores que estão a dar passos mais concretos neste sentido, tendo duplicado os esforços para desenvolver novas formas de medir e reforçar a relação com os clientes.
Segundo o estudo, 56% dos especialistas mais inovadores em experiência de cliente planeiam priorizar o uso da IA para criar experiências altamente personalizadas, desde recomendações de produtos adaptadas a cada utilizador, a respostas de apoio ao cliente mais especializadas, assim como fluxos de atendimento mais eficazes. Em contrapartida, apenas 22% dos profissionais de CX com abordagem mais conservadora pretendem seguir esse caminho.
De acordo com a análise, ao alinhar estratégias tecnológicas com as exigências dos consumidores, as empresas não só estão a garantir maior fidelização, como também a consolidar uma vantagem competitiva sustentável. Os investigadores também referem que a aposta na personalização assistida por IA não se limita a responder ao presente, uma vez que passa também por um investimento no futuro das relações cliente-marca.
Tanto os especialistas mais inovadores como os mais conservadores concordam que medir a fidelidade dos clientes é uma das principais prioridades para o futuro. No entanto, os mais inovadores destacam-se por atribuírem maior importância a um conjunto de métricas específicas, consideradas muito significativas para o próximo ano no setor da experiência do cliente. São elas, a taxa de retenção, que surge em primeiro lugar, seguida da satisfação do cliente, da resolução no primeiro contacto, da pontuação de qualidade interna e, por fim, da taxa de resolução através de inteligência artificial.
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