O chat existe deste 1973 (sim, há tanto tempo), com o surgimento de um serviço chamado Talkomatic, criado na Universidade de Illinois, nos EUA. Mas apesar da sua antiguidade, só muito recentemente é que a sua adoção se tornou comum nos serviços de apoio ao cliente.
O International Customer Management Institute (ICMI) reuniu recentemente várias estatísticas que mostram que agora que chegou a todo o mundo, o chat veio para ficar.
As taxas de adoção do chat subiram de 38% em 2009 para 58% em 2014, o que representa um crescimento anual de cerca de 8,8%;
53% dos clientes preferia usar um chat antes de contactar uma empresa telefonicamente para obter suporte;
O chat tornou-se na principal fonte de contactos no ambiente online, com 42% dos consumidores a usarem o chat vs o email (23%) ou outros fóruns online, como as redes sociais (16%):
62% dos clientes esperam que o chat esteja disponível em dispositivos móveis e, se disponível, 82% diz que faria uso dessa ferramenta;
De acordo com o ICMI, as razões mais apontadas pelos consumidores para a utilização do chat incluem o “pouco esforço” necessário para usar esse tipo de plataformas, a “conveniência”, os “bons níveis de serviço” e o facto de o serviço ser “personalizado”.
Mais, para os millennials, grupo populacional que dentro de poucos anos será aquele com maior poder de compra, o chat é um meio de comunicação com as empresas preferencial em relação aos meios tradicionais.
A empresa refere, por fim, que entre os consumidores que preferem o chat para contactarem com os serviços de apoio das empresas, 72% estão “satisfeitos” ou “muito satisfeitos” e os níveis de satisfação crescem para 92% quando o chat é utilizado em dispositivos móveis.
