Para conquistar um cliente na área das vendas e prestar um serviço efetivo, é necessário perceber o que o atrai e então delinear como deverá ser atendido. Isto envolve o serviço, a resposta, a variedade, o conhecimento técnico dos produtos, e a qualidade dos mesmos, bem como o preço. Todas estas variantes podem ser agregadas numa só: a criação de valor. Para criar valor para o cliente e, consequentemente, para si mesma, a empresa deverá ter em atenção algumas questões importantes na forma como comunica.
Antes de mais, há que analisar o discurso que está a chegar aos clientes. Será ele assertivo? Estará a mensagem a chegar? Há erros de comunicação frequentemente cometidos na área das vendas e o principal deles passa por ignorar características como a nacionalidade, a língua, a idade ou a escolaridade. Uma empresa não deve menosprezar este tipo de informação sob pena de, dessa, forma, não aprender a comunicar com o seu cliente. Há que sublinhar também que na atual conjuntura económica, as empresas exigem melhores resultados, o que tem potenciado o aumento das vendas por telefone. Em termos práticos, uma boa parte do volume atual de vendas é realizado via telefone, situação na qual é ainda mais importante aprender a comunicar com o cliente, atendendo sempre a especificidade do contacto que se faz.
Depois da forma como se deve comunicar com as pessoas, vem a forma como se comunicam os produtos ou serviços. Muitos clientes são perdidos após uma má prestação de serviço e é importante não esquecê-lo. Como tal, é também fundamental identificar que fatores são mais valorizados por quem adquire o bem ou serviço, o que pode ser feito por uma breve e simples sondagem junto dos clientes acerca da performance do serviço. Essa ação deve ser levada a cabo sem prejuízo do tempo e paciência do cliente – condição que assume especial importância quando falamos em vendas por telefone – e o principal a retirar desses dados será o peso que cada atributo enunciado tem na perspetiva do cliente e em que patamar ele coloca a empresa tendo em conta o setor. Ainda relativamente aos dados, a empresa não pode simplesmente recolhê-los: tirar tempo para analisá-los poderá marcar a diferença já que os dados por si podem indicar o que se está a passar mas não explicam o porquê. A monitorização deve também ser feita regularmente porque embora o comportamento e a opinião seja relativamente estável num curto prazo, no inverso tende a ser afetada por questões como a evolução tecnológica e o contexto económico, dois fatores que, como se sabe, têm vindo a sofrer alterações regulares nos tempos que correm.
Por fim, depois de como se deve comunicar com as pessoas e como devem ser comunicados os produtos ou serviços, surge a preocupação sobre como deve ser gerida essa comunicação. Outra boa prática no domínio da comunicação nas vendas passa por canalizar esforços: as áreas mais estratégicas devem ser alvo de um esforço comunicacional superior, o que por si só envolve também um conhecimento mais profundo do cliente e dos produtos. Sabe-se que quanto mais atrativo for o ambiente ou a mensagem comercial, mais se capta a atenção e o interesse do possível comprador. No caso das vendas por telefone, o modelo de abordagem caracteriza-se por um serviço também personalizado mas, acima de tudo, altamente interativo, interatividade a qual pode e deve ser aproveitada para conseguir mais confiança e a manutenção de relações fortes com os clientes. A empresa deverá, por isso, esforçar-se para cuidar o seu discurso, percebendo o cliente e indo ao encontro do que quer. Os profissionais, por seu lado, deverão ser formados para conhecer bem o produto ou serviço que representam, o que implica também saber como apresentá-lo e justifica também a aposta no recrutamento dos melhores profissionais (o business process outsourcing é uma boa opção), num plano de formação especialmente desenhado para o efeito e num reporting constante.
Há que não esquecer que a comunicação por si só vende. No entanto, se houver uma comunicação focada e bem gerida, o valor gerado será mais forte e, consequentemente, poderá ser partilhado com o cliente gerando a sua lealdade.
Isabel Sánchez-Lozano, diretora geral da Transcom para Portugal, Espanha e América Latina.
