Todos nós já nos deparámos com maus serviços de atendimento ao cliente: longos tempos de espera ao telefone, um operador de contact center que não faz as perguntas corretas ou que não dá as respostas corretas ou mesmo poucas opções de canais de atendimento. De acordo com o International Customer Management Institute (ICMI), algumas das melhores aprendizagens advêm dos erros que cometemos e nos customer service não é diferente. Saiba que lições pode a sua equipa retirar dos erros que comete.
- Às vezes os clientes não têm razão. Faça com que seja fácil para estes terem razão
Na verdade, o cliente não tem sempre razão, mas deve tratá-lo sempre como se tivesse. “Os clientes estão a ligar para a linha errada para resolver um problema? Pense naquilo que pode fazer para prevenir que isso aconteça de novo”, refere o ICMI.
De facto, os clientes às vezes estão errados, mas isso não deve mudar a sua experiência ou a abordagem da sua empresa ao serviço que é prestado.
- Assumir a responsabilidade não significa que a culpa é sua
Faz parte da natureza humana estar na defensiva, até porque ninguém gosta de estar errado. Mas estar na defensiva não resolve os problemas. “No que diz respeito às interações com clientes, é essencial assumir a responsabilidade quando as coisas não correm como planeado. Isto não significa que deve assumir as culpas, significa apenas que está a assumir a responsabilidade de resolver a situação.”
- Trabalhar em customer service não é fácil
Lidar com clientes insatisfeitos e por vezes mal-educados não é fácil, mas não deve servir de desculpa para que um operador de contact center se comporte de forma pouco profissional, adotando uma postura defensiva. É importante que esteja consciente de que o trabalho da sua equipa não é fácil, mostrando aos seus colaboradores o quão difícil o trabalho de todos é e procurando formas de aliviar o stress.
