As redes sociais são cada vez mais o ponto de encontro entre as empresas e os seus clientes. Contudo, deve prestar atenção ao tipo de interações que estabelece nestas plataformas. É que um passo em falso pode arruinar para sempre a reputação da sua empresa…
O website CallCentre.co.uk publicou recentemente um conjunto de dicas que as marcas nunca devem esquecer quando contactam com os seus clientes nas redes sociais. Partilhamos alguns consigo.
- Omnicanalidade veio para ficar
Os consumidores querem poder escolher de que forma contactam com as empresas. De acordo com o site, “é importante que as marcas respondam aos consumidores através do canal que estes usam para entrar em contacto consigo, uma vez que estes esperam e desejam manter a conversa nesse mesmo canal.” Explique aos seus agentes que apesar de existirem vários de canais de contacto disponíveis, a preferência do cliente deve ser sempre tida em consideração.
- Tente evitar escândalos
Alguns consumidores usam as redes sociais para expressar a sua frustração acerca do serviço de determinada empresa, por isso, nem sempre é possível evitar ‘surtos de maldizer’ nas páginas da sua empresa nas redes sociais. No entanto, é possível controlar a reação que da sua empresa às criticas feitas publicamente nas redes sociais.
Saiba que é importante ser diplomata, ouvir e tentar criar empatia com a pessoa que está do outro lado. Só assim é possível tornar uma queixa numa reação positiva.
- Não seja um robot
Cada agente tem a sua própria forma de responder e de interagir com o cliente e isso não tem que ser negativo. Deixar que os seus agentes respondam com ‘marcas’ da sua personalidade faz com que a conversa se torne mais pessoal e empática.
“É importante igualar o tom do cliente e reconhecer como estes se estão a sentir através da linguagem que usam”, refere o website.
