A CALL CENTER MAGAZINE falou com Hugo Freire Gomes, Country Manager da Avaya para conhecer o posicionamento da empresa e como esta conseguiu-se adaptar momento presente.
De que forma é que a Avaya tem procurado diferenciar-se no mercado?
Em termos quantitativos, a Avaya aproxima colaboradores e clientes conectando experiências a uma escala global, fruto de uma experiência no mercado com mais de 20 anos. Na verdade, apoia e ajuda milhões de recursos e utilizadores a resolver problemas. Endereçamos diariamente as ambições dos nossos clientes, assegurando que milhões de recursos se possam conectar e ser produtivos onde quer que estejam.
A título mais individual, é um privilégio estar presente nesta viagem que a Avaya iniciou há 20 anos, integrando os mundos das telecomunicações, colaboração e contact center (CC). É uma história rica que remonta ao século passado, passando pelos Laboratórios Bell e Lucent Technlogies, empresas cujo ADN foi sempre absolutamente disruptivo em termos de inovação, fiabilidade e capacidade tecnológica. É essa capacidade de nos reinventarmos continuamente neste mercado que seduz e que permita integrar as nossas telecomunicações nos processos de negócio do cliente – orquestrando aplicações diretamente nos processos de negócio do cliente, capacitando a sua transformação digital e tecnológica nas empresas e elevar a rentabilidade dos seus ativos.
Constatamos que o Back Office é por vezes “esquecido” no âmbito desta pandemia – a linha da frente é sempre o agente, centra-se no operador.
Muitas empresas tiveram de adaptar as suas formas de trabalho, devido à pandemia. De que forma a tecnologia permitiu a adaptação ao teletrabalho?
Sem dúvida que, com o impacto da covid-19, a Avaya soube estar à altura da situação. Os prémios que recebemos recentemente são um reconhecimento das idiossincrasias principais que nos tem caracterizado nestes 20 anos de vida que são: o foco no cliente e como a empresa se pode implicar diretamente e influenciar positivamente na resolução e capacitação de contact centers, integrando capacidades líderes de mercado em telecomunicações e costumer experience (CX), humanizando relações e experiências.
Creio que podemos sentir um certo orgulho devido à resposta da Avaya, durante este período de pandemia. Garantimos as comunicações e permitimos que milhares de agentes remotos possam aceder e continuar a trabalhar de forma gratuita, ajudando assim a manter os seus níveis de produtividade e respetivos empregos, com a infusão da nossa tecnologia, experiência e recursos que têm permitido ajudar mais de 2,5 milhões de pessoas a trabalhar de casa, ou de qualquer sítio, na verdade. E, claro, é de destacar o número de empresas que a Avaya continua a apoiar para esse efeito.
Quais foram os maiores desafios verificados durante esse período?
Dispomos de uma abordagem única que apoia as empresas e os seus processos de negócio end-to-end. Constatamos que o Back Office é por vezes “esquecido” no âmbito desta pandemia – a linha da frente é sempre o agente, centra-se no operador. Esquecemo-nos de todos os colaboradores que também estão envolvidos nesta experiência, uma vez que não é sempre o operador que resolve todos os problemas. Desde essa perspetiva, é preciso interagir e dispor de uma forma fluida de comunicação entre essas 2 áreas – temos de falar de forma articulada de tecnologia, de forma cooperativa, não é só a nossa perspetiva, mas também integrada com os reais consumidores dessa tecnologia.
Por outro lado, as soluções na cloud têm acelerado a um ritmo trepidante. Tem sido fundamental constatar como a nuvem por si mesmo, não sendo uma solução tecnológica, é uma forma de consumo, indiferente de como nos servimos ou utilizamos a tecnologia, que traz vantagens como a escalabilidade e a flexibilidade, ao ritmo até da sazonalidade da atividade do cliente e que lhe permite focar no seu negócio.
A multiexperiência é a evolução da omnicanalidade.
Que soluções é que a Avaya procurou desenvolver para melhorar a funcionalidade dos contact centers?
O contact center, na sua origem, era muito visto como um centro de custos e ainda hoje em dia é destacado primordialmente que a maioria de custos é gerado pela componente dos recursos humanos, contudo esse paradigma felizmente tem vindo a mudar nas organizações.
Não há duas organizações iguais neste ecossistema global económico e empresarial, são organismos vivos que definem a sua própria estratégia de CX. A forma como lidam com os desafios emergentes e atuais é o fator crítico de sucesso, sejam em termos de modalidades de consumo, interface de utilização, dispositivos, aplicações dentro de uma journey de cliente, seja digital, voz ou física, através de vários touchpoints para os seus clientes e utilizadores.
O foco tem de ser nos vários núcleos que interagem com o cliente, em processos end-to-end de uma maneira harmoniosa, através de uma abordagem holística, em toda a cadeia de valor para que toda a experiência seja enriquecedora, sem silos ou divisões, visto de uma forma global e interativa.
A multiexperiência é a evolução da omnicanalidade. É isso que garantimos, uma viagem imersiva e inclusiva, envolvente, holística, que envolve colaboradores e clientes, que conecta colaboradores, recursos e clientes. Desde os inícios do CC, existiu uma evolução de um centro de receção de contactos, chamadas, dados, interações, até chegar ao primeiro CC inteligente. Este tipo de contact center, que lida com contactos de clientes provenientes de vários canais e está interligada com a experiência do cliente (omnicanal). Tipicamente, no passado por assim dizer, se um cliente tinha um problema de serviço, era utilizado o mesmo formulário ou script independentemente do canal.
Atualmente, usamos em média três ou quatro canais, garantindo que a experiência seja enriquecedora, e que cada cliente é servido de acordo com as suas especificidades de canal e características próprias do colaborador que atende o cliente. Dependo da sua necessidade e da sua conveniência em cada momento, é preciso ter uma experiência mais melhorada possível e através de qualquer dispositivo, dependente das preferências do utilizador.
Há por isso 3 pilares que nos parecem fundamentais para ter uma estratégia de sucesso:
- Por um lado: uma plataforma que permita melhorar a experiência de utilizador, que não seja fragmentada; que permita o intercambio de mentalidade; os processos da empresa adaptam-se aos clientes e não o inverso e aí chegamos à:
- Automatização: dispor de ferramentas que dotam de capacidade de automatizar tarefas e funções. Com a infusão de inteligência artificial é possível minimizar o esforço percebido pelos utilizadores nesse processo e libertar os colaboradores para funções de maior valor acrescentado;
- Dados convertíveis em ações concretas: capacidade operativa para tomar decisões, para melhorar, refinar e aumentar a capacidade distributiva dos processos de negócio. O objetivo é que, com esses dados, seja possível influenciar um produto/serviço ao nível do grau de satisfação dos clientes e reputação, com KPI´s cada vez mais orientados aos clientes.
O contact center na cloud requer a mesma capacidade de particularização, de personalização, e de adaptação que uma solução on premise.
Quais são as expectativas para o setor em 2021?
A Avaya procura inovar de forma que a tecnologia seja constantemente adaptativa ao novo “normal” continuamente, algo que somos absolutamente pioneiros a nível empresarial. Temos uma abordagem historicamente muito friendly relativamente ao teletrabalho e tornou-se natural e aplicável há vários anos.
As nossas soluções estão desenhadas e construídas na premissa de que não há barreiras para aquilo que conseguimos alcançar e para o que podemos entregar. É uma aplicação multi-cloud embebida num ecossistema aberta de desenvolvimento, que permite, por um lado, aceder ao futuro de um centro de experiência de cliente – em que o contact center é um organismo inteligente em que o Cliente está empowered e que faz parte da essência da organização. É possível moldar o seu comportamento, os seus processos, a sua abordagem, de forma a permitir que usufruam das experiências mais enriquecedoras e mais frutuosas;
Por outro lado, permite relançar o futuro do local de trabalho digital– a partir de comunicações unificadas e tecnologia de colaboração, que agrega vídeo e voz (com chamadas), que introduz novas formas de trabalhar que nos permitem ser cada vez mais produtivos e eficientes ao longo da organização.
As telecomunicações são uma commodity à qual temos vindo a adicionar valor com funcionalidades que o cliente mais reconhece, como vídeo e integrações. Acreditamos que o CC é um centro de diferenciação competitiva e que precisa de particularização, de customização, infundindo IA como base do processo de inovação. Dessa forma permitindo uma maior automatização de tarefas, libertando utilizadores para resoluções mais eficazes e agentes para funções de maior valor acrescentado. A partir daí enriquecemos também o seu processo de decisão com mais informação e intenção de cliente.
As organizações não querem apenas fazer o mesmo que os meus concorrentes com uma solução estandardizada ou basear-se em soluções em que estão presas a um operador ou a serviços onerosos e operados caso a caso. dependendo de mais uma customização e que lhes dão pouca previsibilidade de OPEX. As organizações sabem que têm de adaptar o modelo de atenção ao cliente.
O contact center na cloud requer a mesma capacidade de particularização, de personalização, e de adaptação que uma solução on premise. Para isso é fundamental confiar num player líder como Avaya e os estudos e relatórios que tem surgido de avaliação da indústria têm demonstrado a nossa capacidade de liderar em termos de visão de CC e WFE – segundo Aragon Resarch Globe e Frost. Em paralelo, temos crescido 3 dígitos nas nossas soluções baseadas na cloud, pelo que temos a legítima aspiração de continuarmos também a ser líderes neste modelo de consumo.
A Avaya é uma empresa de telecomunicações fornecedora de soluções, serviços e inovações na área de comunicação.
