Um estudo divulgado esta semana pelo Portal da Queixa pôs a nu uma realidade que a pandemia veio, ao que tudo indica, intensificar. Em 2020, por comparação com 2019, o número de queixas relacionadas com Hiper e Supermercados disparou 75%. Os atrasos nas entregas foram o principal motivo reportado pelos consumidores para apresentarem queixas e só nos primeiros meses de 2021 já se contabilizam 717 queixas.
Os dados, revela o Portal da Queixa em comunicado, mostram ainda que o Auchan, o Continente, o Pingo Doce, a Mercadona e o Aldi destacaram-se pela boa performance na resolução dos problemas dos seus consumidores. Para mais, 47% das reclamações neste âmbito, “estão relacionadas com o comércio online, atestando que as marcas do setor não estavam preparadas – a nível logístico e operacional – para o boom registado nas encomendas online”, esclarecem os responsáveis pelo estudo.
“No entanto, apesar da subida das queixas dos consumidores, foram várias as empresas que revelaram uma performance positiva face à resolução dos problemas reportados pelos clientes. Auchan, Continente, Pingo Doce, Mercadona, Aldi Portugal e Supercor destacaram-se pelo elevado índice de satisfação obtido no Portal da Queixa, entre os 70 e 88 pontos (em 100). Por outro lado, Intermarché, Mini Preço e LIDL evidenciaram a falta de proximidade e de preocupação com os consumidores, registando níveis de satisfação abaixo dos 20 pontos em 100”, explica-se.
Análise: Ìndice de satisfação – Grande retalho e pequeno retalho
No que concerne aos índices de satisfação dos clientes, destaque para o comportamento muito positivo de Pingo Doce, Mercadona e ALDI, com as três cadeias com pontuações superiores a 80 pontos numa escala de 100. Apesar de um incremento de reclamações que é notório, a maioria dos clientes auscultados mostrou-se satisfeita com o comportamentos destas marcas, dado que contrasta com a prestação negativa de Supercor, E.Leclerc, Minipreço e LIDL, com pontuações inferiores a 70 pontos.
No que toca ao pequeno retalho, a cadeia com melhor desempenho foi a Auchan, com 77.6 pontos de satisfação, mas com a variação de reclamações a crescer mais de 100%. O Continente tem uma pontuação próxima do seu concorrente, com o Intermarché a ter ‘nota negativa’. Por fim, de destacar o índice de satisfação do Meu Super, com uma pontuação de 67.4 neste âmbito.
“Desde o início da pandemia que o setor de Hiper e Supermercados foi um dos setores mais colocados à prova, tendo em conta a necessidade dos consumidores (em confinamento), em ter acesso à compra de bens de primeira necessidade, através das plataformas online. Marcas como o Auchan, Continente, Pingo Doce e Aldi, demonstraram desde o primeiro momento, proximidade e preocupação com os consumidores, mesmo quando não conseguiram apresentar uma solução imediata, mantiveram o contacto direto, com o objetivo de satisfazer as pretensões dos seus clientes. Destaque pela negativa teve a marca Lidl, pela incongruência na sua comunicação, ao não demonstrar proximidade junto dos consumidores através da recusa em responder na plataforma do Portal da Queixa, o local escolhido por estes para apresentarem as suas reclamações à marca, contudo mantendo a mensagem que são os consumidores os embaixadores da sua marca”, comentou Sónia Lage Lourenço, COO do Portal da Queixa.
