80% dos CEO de empresas inquiridos no âmbito de um estudo da Bain & Company acreditam estar a oferecer uma experiência de cliente “superior”, mas apenas 8% dos clientes concordou com essa afirmação. Um artigo recentemente publicado pela revista Forbes revela que a maioria das organizações poderia estar a oferecer um melhor serviço ao cliente se não fossem os mitos construídos sobre o que realmente querem, afinal, os clientes.
“As empresas estão a ouvir aconselhamento errado, a desenvolver programas incompatíveis e a usar tecnologias antiquadas que não oferecem conhecimentos que possam ser postos em prática”, refere a publicação.
Mito 1 – Grandes falhas prejudicam mais a marca do que pequenos incidentes
Pode parecer lógico que uma grande catástrofe pode prejudicar mais uma marca do que uma série de incidentes pequenos, mas a verdade é que falhas sistemáticas tem a capacidade de prejudicar muito mais uma organização do um grande problema que ocorra apenas uma vez. De acordo com a Forbes, “a razão é que nós humanos procuramos, de forma subconsciente, padrões em qualquer sítio, por isso, as anomalias, chamam a nossa atenção. Contudo, o nosso instinto é descartar essas anomalias se estas não tiverem impacto pessoal. Por natureza, as falhas catastróficas não ocorrem frequentemente e acreditamos que nunca mais nos irão acontecer, por isso, se as virmos, avaliamo-las e ignoramo-las”.
Mito 2 – As más experiências levam os clientes a abandonar a marca
Felizmente para as empresas, a maioria dos clientes não deixam de ter relação com uma marca ou empresa depois de uma má experiência ou incidente. Se isso fosse verdade, a maioria das organizações fecharia portas após o primeiro mês de operação. No artigo agora publicado, a Forbes explica que da pequena percentagem de clientes que deixam de comprar ou requerer os serviços de uma empresa após uma má experiência, 80% refere que efetivamente a razão é a experiência, contudo, também os clientes satisfeitos revelam mudar de marca, produto ou serviço se encontrarem uma outra alternativa que considerem melhor.
Mito 3 – A opinião de outros consumidores vale mais do que qualquer campanha publicitária
O estudo Global Trust Barometer recentemente publicado revelava que as organizações acreditam que os consumidores confiam mais numa opinião de outro cliente do que na publicidade.
De acordo com a Forbes, “o passa palavra é excelente para impulsionar o reconhecimento de uma marca ou relevância no início da jornada do cliente. Mas, para um indivíduo, a sua experiência pessoal com uma marca supera qualquer aconselhamento ou campanha publicitária.”
