As expetativas dos consumidores são cada vez maiores e se esperar muito tempo para responder a essas necessidades, arrisca-se a perder alguns dos seus mais fiéis clientes e a ver a sua reputação cair por terra. Um artigo recentemente publicado pela publicação Customer Experience Insight revela que por detrás desta tendência está o advento da tecnologia, que veio disponibilizar informação à velocidade da luz à distância de um simples clique.
E apesar de 95% dos decisores de empresas estarem conscientes de que responder às expetativas dos clientes deve ser uma prioridade estratégica, apenas três quartos destes revela ter a intenção de usar a experiência do cliente como uma vantagem competitiva.
De acordo com um estudo recentemente publicado pela Forrester, estas são as expetativas dos clientes a que deve ser capaz de dar resposta o quanto antes.
Mais personalização
Parece irónico que num mundo em que se espera cada vez maior velocidade no atendimento ao cliente, aquilo que os consumidores mais desejam seja uma experiência totalmente personalizada. O estudo da Forrester indica que os consumidores esperam mais do que nunca, que as empresas disponibilizem informação, produtos ou serviços nos canais e no momento que querem. Não é por isso de estranhar que cerca de metade dos consumidores abandonem as suas cestas de compras online quando não conseguem obter resposta para as suas dúvidas.
Para além disso, segundo o documento, apesar de estarmos na era da tecnologia e do anonimato que esta proporciona, os clientes querem que as empresas tenham a capacidade de oferecer uma experiência totalmente personalizada em todos os canais, seja telefone, email, chat ou redes sociais.
Oiça com atenção e responda rapidamente
A maioria dos seus clientes não considera os seus inquéritos ou pedidos de feedback um aborrecimento. Pelo menos se não os ‘bombardear’ constantemente. Os consumidores querem, mais do que nunca, que as empresas sejam capazes de fazer algo com as opiniões que são dados pelos clientes. As organizações devem ter a capacidade de responder ao feedback, agir de acordo com isso e comunicar aos seus clientes o que fizeram para melhorar a sua experiência.
Dê mais controlo a quem dá a cara pela sua empresa
Os clientes querem que os seus pedidos sejam respondidos no momento e, por isso, esperam que quem lhes presta atendimento tenha a capacidade de responder a todas as solicitações. O estudo agora publicado pela Forrester mostra que as empresas que melhor respondem a esta necessidades são aquelas que capacitam todos os seus colaboradores para que consigam dar resposta a todos os pedidos de forma autónoma, sem que para isso seja necessário passar contactos entre departamentos.
