O outsourcing de call e contact center está a aumentar na Europa. Portugal não é exceção. O setor está a crescer e apresenta uma forte dinâmica. A crise tem-se revelado uma oportunidade para o outsourcing e a cultura focada no cliente tem sido adotada por muitas empresas que têm recorrido à terciarização para se aproximar dos seus clientes, mas também para efetuar cobranças, focando os seus recursos no core das suas atividades. O setor está a ressentir-se da crise, mas as empresas que operam na área estão a adaptar a sua oferta.
Ao permitir uma maior flexibilidade, controlo de despesas, redução de custos fixos, ganhos de flexibilidade, ao assegurar métricas de qualidade e de produtividade, o outsourcing de call ou contact centers é cada vez mais uma opção.
Um estudo recente da Frost & Sullivan revela que o outsourcing de call centers apresentou no conjunto um volume de mais de 13 mil milhões de euros na Europa e que deverá atingir os 16 mil milhões em 2017. Segundo esse mesmo estudo, o mercado de call centers está numa fase de relativa maturidade na Europa Ocidental, mas vai apresentar taxas de crescimento superiores em regiões como a Europa de Leste, Rússia, Médio Oriente ou África. Na Europa Ocidental o crescimento irá sentir-se especialmente ao nível da Administração Pública, turismo e retalho.
As empresas que contactámos em Portugal não avançam com volumes concretos, mas são unânimes ao afirmar que é um setor em crescimento, embora longe de evoluções anteriormente registadas, e que está a conseguir tirar partido do clima económico, adaptando-se.
Um setor em adaptação
O outsourcing de call centers não é imune à crise, mas está adaptar-se a novas oportunidades. No entanto, o ritmo de crescimento a dois dígitos a que o setor se habituou durante a última década poderá ter chegado ao fim, frisa Rui de Brito Henriques, administrador-delegado da RHMais, empresa de recursos humanos que gere contact centers. “Se nos cingirmos à crise de 2011, ainda será cedo para extrair conclusões muito firmes, mas pode antecipar-se que o crescimento de dois dígitos do setor é coisa do passado. “A vertente de outbound de vendas/telemarketing irá passar por reconhecidas dificuldades”, antevê. Já na atividade de inbound (customer care) “podemos contar com alguma estabilidade, ainda que à custa de um previsível equilíbrio entre a diminuição de novos negócios e o incremento da atividade de retenção de clientes”. A longo prazo, o responsável da RHMais acredita que é “razoável admitir a retoma do processo de expansão dado que o contact center continuará a afirmar-se como o contacto privilegiado entre a empresa e os seus clientes”.
José Santos Coelho, diretor geral da Altitude Software, fabricante de soluções unificadas para a gestão da interação com o cliente, é cauteloso e avança que “o setor começa a sentir os efeitos da crise económica após dois anos (2009/10) de crescimento em que beneficiou dessa mesma crise criando novas oportunidades”. O telemarketing teve uma grande redução, que foi compensada pelo crescimento das cobranças. Os serviços de inbound beneficiaram também de um esforço acrescido das empresas para reter clientes e fidelizar através de um melhor serviço, explicou Santos Coelho.
A atividade dos contact centers, a nível global regista uma tendência de evolução positiva, revelando-se uma ferramenta imprescindível na gestão das organizações, ajudando a reduzir custos e proporcionando flexibilidade acrescida. Essa tendência é acompanhada também em Portugal, onde se está a alargar a um conjunto diversificado de setores e atividades, “perspetivando-se um melhor aproveitamento dos recursos disponíveis no mercado em unidades de menor dimensão e mais deslocalizadas, gerando uma maior empregabilidade no setor. Carla Marques, diretora Comercial da Tempo-Team, sublinha que para fazer aos tempos difíceis que vivemos, “as empresas devem basear o seu desenvolvimento e postura numa cultura focada no cliente” e acrescenta que devem ser “mais flexíveis e competitivas para se adaptar ao mercado”. Através dos contact center podem passar para terceiros áreas menos centrais da sua atividade.
“Independentemente do setor, as empresas estão a adaptar-se à nova situação do mercado”, refere Gesner Filoso, marketing manager da região Southern EMEA e South America, da Sitel. A empresa que se dedica ao outsourcing de contact center aproveitou a crise para fazer mudanças que lhes possibilitou tornar-se “mais eficientes nos processos, mais competitiva e rentável” ao mesmo tempo que reduziu custos junto dos clientes e aumentou a satisfação dos clientes.
João Cardoso, que concentra atualmente a gestão da Teleperformance em Portugal e Espanha, recorda que os contact center têm vindo a ganhar importância na definição da estratégia de aproximação ao cliente e que “as empresas de maior sucesso procurar exceder as expectativas e criar experiências únicas aos clientes”. Começa a surgir o Customer Experience Management que mais que gerir a relação com o cliente (CRM) procura transformar a experiência do cliente numa experiência positiva. Esta evolução do conceito tem e vai continuar a ser acompanhada por uma evolução das tecnologias de informação.
Vantagens e desvantagens do outsourcing
As empresas recorrem à terciarização dos serviços de call e contact center para assegurarem qualidade de serviço, custos controlados, reduzindo o investimento nesse tipo de infraestruturas. É uma relação de confiança que tem de estar assente em soluções e parceiros credíveis, com um bom preço e qualidade assegurada ao nível das equipas e das tecnologias. Podem assim focar-se no seu core business ao mesmo tempo que a relação com o cliente é assegurada com qualidade. Não é de descartar bons acordos de nível de serviço.
O ambiente de crise económica obriga a uma análise ainda mais cuidada desta hipótese, que se pode traduzir em “redução de custos e diminuição do investimento nos serviços e tecnologia de atenção ao cliente”, explica Gesner Filoso, da Sitel.
Santos Coelho sublinha que o recurso ao outsourcing “evita às empresas um conjunto de investimentos importantes e permite focar-se no seu negócio”, mas também “tirar partido da experiência e do conhecimento dos operadores de contact centers”.
O administrador-delegado da RHMais destaca como vantagens para o recurso ao outsourcing a produtividade, o custo, a qualidade e a flexibilidade.
João Cardoso refere ainda, entre outras vantagens, que a contratação de serviços de contact center em regime de outsourcing permite converter custos fixos (CAPEX) em custos variáveis (OPEX), tirando partido da experiência acumulada em termos de recursos humanos para a atividade.
Susana Soares é diretora de Marketing da Fujitsu Portugal, cujo centro de competências em Portugal é um service desk que disponibiliza um ponto de único de contacto para a resolução das questões dos utilizadores finais, numa ótica integrada de gestão do serviço. Do lado das vantagens aponta para a poupança de custos e o cumprimento dos níveis de serviço, bem como a capacidade de desenvolver rapidamente equipas. A Fujitsu trabalha atualmente com empresas do setor petrolífero, comunicações, retalho e transportes em toda a Europa.
Antes de avançar para uma solução de outsourcing de call center as empresas devem estabelecer objetivos claros e precisos, refere o responsável da Sitel.
José Santos Coelho, da Altitude, chama a atenção, do lado das desvantagens o menor controlo sobre a operação do centro de contacto, o que “acarreta maiores necessidades de informação e uma maior exigência na gestão da relação com o prestador de serviços”.
Carla Marques, da Tempo-Team, sublinha que as desvantagens associadas ao outsourcing de contact center não estão relacionadas com o conceito, mas sim com a forma como é utilizado. E salienta que o sucesso do outsourcing é “a sua monitorização e qualidade de reporting”.
Também Rui de Brito Henriques salienta que a principal desvantagem está relacionada com a opção errada do parceiro de negócio. Nem sempre “o preço mais baixo” é a opção correta sendo ainda necessário um nível exigente de contratualização dos níveis de serviço.
