Entre 2006 e 2008, o mercado registou um crescimento médio anual de aproximadamente 20%, tendo alcançado em 2008, um volume de negócios de 280 milhões de euros, refere a DBK. De acordo com as previsões publicadas em Novembro, em 2009 o mercado terá continuado a crescer, apesar da diminuição da procura e do aumento da concorrência entre os operadores do sector.
O outsourcing dos serviços atendimento telefónico tem vindo a aumentar como medida de redução de custos, de flexibilização de estruturas de custos e para aumentar a qualidade do serviço, o que tem potenciado o crescimento do sector dos call centers no país.
Em 2008, o mercado cresceu 19%, com os serviços de inbound a gerar o maior volume de negócios, ao representar 62% do negócio, ou 175 milhões de euros. As receitas com serviços de outbound ascenderam a 75 milhões de euros, o que significa 27% da facturação total. Os restantes 11% dizem respeito à prestação de outros serviços.
A DBK refere que o sector das telecomunicações e media é o que mais procura estes serviços, tendo representado, em 2008, um volume de negócios de 168 milhões de euros, ou 60% do total.
Os contact centers estão no entanto a enfrentar um abrandamento do crescimento da procura e um aumento da concorrência ao nível do preço, devido ao clima económico e à redução dos lucros das empresas clientes.
Assim, em 2009, a taxa de crescimento do mercado terá sido à volta de 5% para 295 milhões de euros. Em 2010 e 2011 as taxas de variação deverão ser ligeiramente superiores, mas longe dos crescimentos registados entre 2003 e 2008.
Neste contexto, explica a DBK em comunicado, “o aumento da carteira de serviços, a oferta de soluções de maior valor acrescentado e a flexibilidade para melhorar a adaptação às necessidades de cada cliente vão ganhar importância nas estratégias das empresas para reforçar a diferenciação face aos concorrentes”.
Em Portugal operam cerca de 25 empresas de call centers que prestam serviços a terceiros, tendo-se registado um aumento da concentração da oferta sectorial.
As cinco maiores empresas (Grupo Select Vedior, PT Contact, CRH, Teleperformance e Contact), representaram em 2008, segundo a DBK, cerca de 70% do mercado, mais 3% que no ano anterior.
O distrito de Lisboa concentra mais de 60% das plataformas, seguido dos distritos do Porto e de Braga.
Síntese 2008
Número de empresas: 25
Mercado: 280 milhões de euros
Recepção de chamadas: 175 milhões de euros
Emissão de chamadas: 75 milhões de euros
Outros serviços: 30 milhões de euros
Quota de mercado conjunta das cinco maiores empresas: 70,5%
Evolução do mercado var. 2007/2006: +17,5%
Var. 2008/2007: +19,1%
Previsão de evolução do mercado var. 2009/2008: +5,4%
Fonte: Estudo Sectores, Portugal, da DBK: Call Centers
