18h30 – O primeiro do Global Contact Center terminou. O segundo dia arranca às 9h30 no Lagoas Park Hotel
18h20 – A advogada refere também que “o cenário de indefinição que poderá vir com o novo regulamento é grande”, sobretudo devido à auto-definição e autonomia que este permite para os Estados-Membros;
18h17 – Juliana Marcondes sublinha que um dos desafios será comunicar de forma clara com os clientes, já que com a nova lei europeia os “textos intermináveis para pedido de consentimento de informações acabaram”;
18h13 – Gonçalo Sacoto diz também que na Lusíadas Saúde está tudo informatizado, mas notam que os pacientes mais velhos continuam a pedir acesso aos exames num “formato palpável”. As pessoas mais novas, por sua vez, não “costumam pedir esses documentos”. A portabilidade, apesar de poder ser feita e passar a ser exigida com a nova normativa europeia, “ainda não é uma exigência da maioria dos clientes”;
18h10 – Ana Martins acrescenta que para algumas empresas a normativa implicará apenas continuar a aplicar as boas práticas;
18h07 – Juliana Marcondes explica que a nova normativa da proteção de dados vai trazer desafios também para os contact centers, nomeadamente no que diz respeito à atribuição de responsabilidades, já que o cliente “irá exigir que as empresas operem de acordo com o novo regulamento”;
18h05 – Gonçalo Sacoto refere que na área da saúde o acesso às informações dos clientes não é simples, “por questões legais” e devido à sensibilidade que é exigida nesse setor. “Neste momento, já damos aos clientes o acesso aos seus exames pessoais no nosso site. Mas acho que mediante a legislação será muito difícil passarmos a ter lá toda a informação clínica”, acrescenta;
18h00 – Ana Martins explica que o consumidor, apesar de colocar tudo nas redes sociais, é muito desconfiando em relação às instituições. No que há Jogos Santa Casa diz respeito, Ana Martins refere a nova normativa europeia relativamente à proteção de dados vai implicar algum investimento, nomeadamente ao nível da transparência, o que a instituição já está a fazer;
17h58 – Segue-se uma mesa redonda sobre Segurança dos Dados moderada por Pedro Miguel Silva, Sócio Estratégia e Operações da Deloitte e que conta com contributos de Ana Martins, Diretora Unidade Contact Center da JOGOS SANTA CASA, Gonçalo Sacoto, Coordenador Customer Service Center da LUSÍADAS SAÚDE, e Juliana Marcondes, Advogada Associada da PLMJ;
17h55 – António André Santos termina com a mensagem de que “a Voz dificilmente irá acabar” nos contact centers e continuará a ser um ponto focal para pessoas especializadas;
17h53 – “Cada vez mais, o produto deve ser dado para as operações gerirem, e não para o IT. Queremos mudar o paradigma e mudar as operações para que cada um possa fazer o que precisa. E isto é um trabalho inacabado, porque haverá sempre algo mais a fazer”, defende o orador da GoContact;
17h52 – “O cliente quer sentir que é visto como um todo”, quer decida contactar a empresa pelo chat ou pelo telefone, e isto é um desafio para o contact center, refere António André Santos;
17h50 – O contact center é cada vez mais tecnológico, o que implica que tenhamos que ágeis, acrescenta. A tecnologia exige que reforcemos também as pessoas e têm que ser “pessoas habilitadas e focadas no negócio”;
17h45 – Dados da Action Data mostram que estamos a “transformar as nossas infraestruturas para tornar o capex em opex”, explica;
17h40 – António André Santos, Operations and Clients Services Director da GoContact, defende que “hoje, falar de multicanal é pensar que é apenas formas de chegar ao cliente”;
17h35 – Recentemente, a Prosegur implementou a ferramenta GoContact para gerir todos os canais com recurso a uma única plataforma. Isto permite, por exemplo, atribuir determinadas tarefas apenas aos agentes que têm competências para elas;
17h30 – “O desafio que enfrentamos diariamente é a diversidade de processos que temos que trabalhar”, explica. De acordo com o orador, isso faz com que a empresa não possa “ter um operador que só faz o canal email”.
17h25 – A Tecnologia ao serviço das operações pela voz de Luis Ramos Martins, Coordenador do Centro de Atendimento a Clientes da Prosegur, sobe agora ao palco;
17h20 – Todas estas técnicas ajudam a “comunicar com o cliente a uma só voz”, explica Bruno Figueiredo. Assim, “podemos otimizar os nossos serviços, coloca-los a funcionar sem altos e baixo e proporcionar experiências memoráveis”;
17h15 – Outra técnica importante para transformar e analisar os processos internos é o Service Blueprint;
17h10 – A interpretação teatral pode ser uma técnica divertida e valiosa para conhecer o cliente;
17h07 – “Quando o cliente é a nossa principal fonte de informação para o conhecer, o contacto direto nem sempre é eficaz, porque muitas das nossas ações são subconscientes, o que exige algum domínio de técnicas de psicologia cognitiva”;
17h05 – Hoje em dia, em que a opinião do cliente é mais visível do que nunca, não oferecer uma boa experiência “é insustentável”, refere Bruno Figueiredo;
17h03 – É importante perceber o cliente: o que fazem, o que os levou a escolher o produto, o que originou a tentativa de contacto com a empresa e o que esperam obter da interação;
17h00 – Como desenhar uma boa experiência? Conhecer os clientes e ter uma boa visão do processo são fundamentais, refere;
16h58 – Depois de uma pausa, sobe ao palco do GCC Bruno Figueiredo, Director of User Experience na Xperienz, que nos vem falar de Customer Journey Map e de estratégias para conhecer melhor o cliente;
16h10 – Na Web Summit foi dito que em breve os contact centers deverão acabar com o advento da inteligência artificial, “mas a Altitude não concorda com esta opinião”. “As máquinas poderão fazer a primeira e segunda linha, mas as pessoas terão sempre que fazer a terceira linha e coisas mais especializadas. Os contact centers não vão acabar porque as pessoas fazem um trabalho diferenciador”, defende Márcia Machado;
16h07 – O mercado automóvel deverá ser o mais impactado com esta tecnologia;
16h05 – A IDC apresentou recentemente um estudo que indica que em 2020 existirão já cerca de 20 biliões de dispositivos conectados;
16h00 – Márcia Machado, Diretora de Relações Institucionais da Altitude, inicia a sua intervenção sobre Internet of Things (IoT) referindo que esta nos veio permitir conectar quase todas as coisas do mundo físico com as coisas do mundo digital;
15h50 – “Os dados permitem-nos saber as coisas que estão a acontecer no contact center e que não sabíamos que estavam a acontecer”, refere. Para além disso, permitem detetar quando um agente não está a agir em conformidade com as boas práticas de atendimento;
15h40 – Juan Luis Lopez defende que a análise dos dados é hoje uma ferramenta crucial para aumentar as vendas e, consequentemente, as receitas da empresa;
15h32 – Há cada vez mais canais para contactar uma empresa e “devemos ouvir a voz do consumidor” e oferecer-lhe exatamente aquilo que deseja. Ainda assim, a Voz continua a ser o canal preferencial da maioria dos consumidores;
15h30 – Juan Luis Lopez refere que devemos ser ágeis a analisar o que está a acontecer no contact center para tomar decisões rápidas e manter os clientes satisfeitos;
15h25 – Rafael Ramos, da MRA, e Juan Luis Lopez, da Verint, dão início a uma intervenção sobre Data;
15h23 – Grandes players como a Google, a SAPO e a IBM já começaram a apostar na gamification e, por isso, toda a indústria começou a olhar para ela de outra forma em 2015. Esta é uma ferramenta “muito poderosa” e é importante que o façamos “com as motivações certas: melhorar a vida das pessoas”;
15h20 – Transformar um ambiente competitivo, como é tradicionalmente o de um contact center, num ambiente colaborativo pode também trazer “resultados interessantes”;
15h15 – E no contact center, como é que se aplica isto? Como explica Manuel Pimenta, a gamification pode ajudar a atingir algumas métricas, nomeadamente a satisfação do cliente. “Só com uma gamification muito subtil (…) é que se consegue aumentar as performances”, defende. Isto pode aplicar-se também no site da empresa, através de um processo de atendimento “divertido”;
15h10 – “Há uma quantidade de ensinamentos que trazemos para a gamification que certamente se enquadram no dia-a-dia.” Para além disso, é importante definir de forma clara “os objetivos para o negócio” quando se está a criar estes jogos. A autonomia, a mestria e o propósito devem estar no centro e são, segundo o Gamification Designer, “o segredo para a felicidade”;
15h05 – Segundo Manuel Pimenta, “gamification é o uso ágil dos conceitos jogos para melhorar a vida das pessoas e atingir objetivos de negócio”;
15h00 – A generalidade dos participantes empatou na maioria das rondas, o que segundo Manuel Pimenta tem a ver com o facto de já não sermos crianças. De seguida convidou a audiência a mudar as regras;
14h55 – O orador convidou a audiência a jogar umas rondas do ‘Jogo de Galo’ e a entrar no mindset de um jogador;
14h52 – “Os jogos fazem-nos crescer”, diz Manuel Pimenta. Não há coisa que nos deixe mais realizados “do que a sensação de aprendizagem”. Para além disso, refere, os jogos fazem-nos socializar e oferecem-nos ensinamentos muito importantes e aplicáveis à nossa vida;
14h50 – O Gamification Designer explicou que, como humanos, investimos tantas horas a jogar “porque existe sempre uma recompensa”;
14h45 – Como humanos investimos, em conjunto, cerca de 3 mil milhões de horas por semana a jogar;
14h40 – Manuel Pimenta, Gamification Designer da Novabase, abre o evento, com uma apresentação sobre ‘Gamification – inovação no contact center’;
A 18ª edição do Global Contact Center está prestes a arrancar. Ao longo desta tarde a Call Center Magazine irá partilhar aqui, ao minuto, o que de mais importante está a acontecer. Acompanhe-nos!
