A importância do contact center na relação entre empresas e clientes foi uma das ideias mais vincadas durante a mais recente edição do Global Contact Center by Abilways Portugal, que decorreu nos dias 15 e 16 de novembro.
No primeiro dia do evento, numa mesa-redonda sobre o back office do CC, Paulo Miguel Taínha, Gestor Contact Center da Advancecare, e Ricardo Rosa, Diretor de Rede e Operações da Edenred, abordaram as vantagens de equipas híbridas, nas quais os operadores podem trabalhar tanto no front e no back-office. O primeiro aponta que o impacto tem sido positivo, sendo a gestão da distribuição das equipas é feito na hora, dependendo das interações que chegam. Já Ricardo Rosa comenta que foi uma das melhores decisões que tomaram, sendo que se baseiam num planeamento semanal que tem flexibilidade para adaptar-se dependendo do canal que possui maior pico no momento.
Cláudia Sofia Esteves, Coordenadora Qualidade e Processos Contact Center da Iberdrola, explicou que tem apostado na área de cliente e na aplicação, de forma a permitir ao consumidor ter o acesso mais imediato à informação, sendo que a empresa tem agora como desafio automizar as respostas no front-end, de forma a melhorar a experiência do cliente.
No âmbito de uma intervenção de Henrique Meneghelli, Head of Operations da Numintec – a Televox company – sobre business intelligence no CC, abordou como as novas expetativas estão a moldar o setor, desde a Geração Z a liderar a adoção de canais habilitados para a inteligência artificial como mais de 68% dos clientes dispostos a pagar mais por uma boa atenção ao cliente.
Outra grande tendência abordada durante o evento foi a redefinição das formas de trabalho. Pedro Gomes, Chief Client Solutions Officer da Teleperformance, explicou que a empresa, de forma a se adaptar à ‘moda’ do trabalho remoto, desenvolveu um canal de recrutamento totalmente digital, a assinatura de contratos também digitalmente, assim como desenvolvido ferramentas para permitir testes o ambiente de trabalho e uma aposta na gamificação nas operações.
Antes do dia terminar, Nuno Marques Ferreira, Diretor de Operações de BPO da Altice Empresas, deu a sua visão sobre as tendências de costumer experience com a aplicação de um caso prático com o SNS 24. O responsável explicou que, de forma a crescer o número de profissionais a responder na linha, tiveram de apostar na descentralização, na remotização, na diversificação dos perfis e num modelo de trabalho híbrido/ UBER.
A manhã do segundo dia foi dedicada aos recursos humanos. Numa mesa-redonda, moderada por Irene Moreira, Head of Content – Congressos da Abilways Portugal, tópicos como a chave do recrutamento, o sentimento de pertence e o turnover foram abordados por: Ana Pacheco, Contact Center Specialist; Marta Marques, Customer Service Coordinator da Future Healthcare; e Diogo Assis, CEO da Delnext.
Na visão de Ana Pacheco, é necessários superar várias dificuldades para captar colaboradores, começando logo pelo anúncio, uma vez que no setor muitas vezes estes são parecidos. Depois é necessário cativar os candidatos para o projeto, mostrando também que existe progressão na carreia dentro do contact center, uma vez que continua a existir uma conotação social e cultural que vê o setor como precário.
A Contact Center Specialist declarou que os contact centers são o “cordão umbilical das empresas com os clientes. Temos de olhar para os CC como centros de fidelização do cliente”. A responsável notou ainda que é necessário que o operador se sinta confortável e dá-lo liberdade para, por exemplo, ir buscar um café sem ter de pedir.
Já Diogo Assis, apontou que é necessário adaptar as expetativas do candidato, assim como dar voz aos colaboradores, envolvendo-os no processo de decisão.
Por sua vez, Marta Marques vincou que, mais do que partilhar os objetivos, é necessário munir os colaboradores de ferramentas para atingi-los.
Dos operadores passamos para os líderes e os managers. Cláudia Serra, Responsável pela Gestão do Contact Center do Grupo CTT explica que é necessário ser mais líder (mentor/facilitador) e menos chefe. Para tal, aconselha por exemplo saber cuidar os que o rodeiam, ter capacidade de persuasão e possuir capacidade de entender o passado e o presente.
O bloco sobre “Recursos humanos no CC”, termina com a importância à saúde dos colaboradores e a como potenciar o sentido de pertença à empresa, com a intervenção de Teresa Espassandim, Psicóloga, notou que existem vários sinais de alerta para uma degradação da saúde mental: como estarmos sempre preocupados e a pensarmos no pior; o cansaço e a falta de energia e as dificuldades em dormir e relaxar. Para reverter, é necessário ter atenção a sete hábitos, como o sono, a alimentação, a atividade física, tempo com amigos e família, lazer, falar sobre si e procurar ajuda. No caso deste último, lembra que a linha SNS 24 possui uma linha de aconselhamento psicológico e existe ainda o portal https://eusinto.me/.
Outro destaque foi a mesa-redonda sobre o impacto das alterações dos hábitos de consumo, que contou com: Ana Feitor, E-Commerce Customer Service Manager do El Corte Inglés; Assunção Silva, Direção Executiva – Processos | Linha Apoio da Rádio Popular; e Fernanda Barbosa, Responsável Canais de Atendimento ao Cliente da E-Redes.
De forma a dar uma resposta mais rápida a reclamações, Assunção Silva explicou que a Rádio Popular criou um programa que unifica as queixas do consumidor (provenientes da DECO, ASAE, do tribunal, entre outros) numa só plataforma, permitindo compilar a informação e responder uma única resposta.
Já Fernanda Barbosa revela que a E-Redes criou uma plataforma front-end que vai buscar a informação aos vários serviços, de forma a apoiar o operador, permitindo ter acesso aos dados de forma mais rápida.
Já Ana Feitor explica que unificaram as plataformas, com o objetivo de o consumidor poder estar na loja e obter informação sobre um pedido na própria loja.
O Global Contact Center terminou com um foco cibersegurança. Pedro Machado, Data Protection Officer do Grupo AGEAS, explicou que é necessário treinar as equipas de atendimento, considerar soluções técnicas e procedimentos que organizem e sistematizam os serviços, elaborar scripts que sistematizem o atendimento e mitiguem falhas; e capacitar de forma regular e contínua.
Por fim, Cláudio Pimentel, CIO da Cofidis Portugal encerra o Global Contact Center, abordou que os CC tornam-se relevantes nesta área uma vez que são uma fonte rica de informação de caráter pessoal, particularmente informação financeira.
