O Global Contact Center by Abilways Portugal está de regresso para a sua 24º edição já na próxima semana, durante os dias 15 e 16 de novembro, no Lagoas Park Hotel (Oeiras). O evento que junta o setor dos Contact Centers vai abordar temas como os recursos humanos, a automação e a experiência cliente.
O primeiro dia do evento inicia-se centrada numa mesa-redonda sobre o back office e o seu impacto na agilidade e simplificação de processos, que por sua vez, impactam a experiência do cliente. A conversa, moderada por Telma Lopes, Learning & Project Manager da Abilways Portugal, conta com: Cláudia Sofia Esteves, Coordenadora Qualidade e Processos Contact Center da Iberdrola; Paulo Miguel Taínha, Gestor Contact Center da Advancecare; e Ricardo Rosa, Diretor de Rede e Operações da Edenred.
A eficiência e a produtividade são outros tópicos abordados durante a manhã, no âmbito de uma intervenção de Henrique Meneghelli, Head of Operations da Numintec – a Televox company – sobre business intelligence no CC.
Um relatório recente revelou que 54% dos líderes empresariais relatam que os seus colaboradores não estão dispostos a voltar a tempo inteiro para o escritório. Tal demonstra a importância da redefinição das formas de trabalho. O evento vai abordar as implicações tecnológicas, nas pessoas e no negócio que esta redefinição possui, através da intervenção de Pedro Gomes, Chief Client Solutions Officer da Teleperformance.
Antes do dia terminar, ainda existe tempo para uma intervenção de Ana Pinto, Head of Costumer Service da Tranquilidade | LOGO – Group Generali dedicada às ferramentas para criar um contact center in-house de sucesso.
Já Nuno Marques Ferreira, Diretor de Operações de BPO da Altice Empresas, vai dar a sua visão sobre as tendências de costumer experience com a aplicação de um caso prático na saúde. O dia termina com a entrega do Troféu Call Center 2022.
A manhã do segundo dia é dedicada aos recursos humanos. Com nove em cada dez contact centers a aumentar o foco na experiência do operador, ao mesmo tempo que um em cada operador pensa em demitir-se todas as semanas, como cativar e manter os colaboradores é um tema relevante. Numa mesa-redonda, moderada por Irene Moreira, Head of Content – Congressos da Abilways Portugal, tópicos como a chave do recrutamento, o sentimento de pertence e o turnover vão ser abordados por: Ana Pacheco, Contact Center Specialist; Marta Marques, Customer Service Coordinator da Future Healthcare; e Diogo Assis, CEO da Delnext.
Dos operadores passamos para os líderes e os managers. O que define um líder? O que se espera deles? Cláudia Serra, Responsável pela Gestão do Contact Center do Grupo CTT responde.
O bloco termina com a importância à saúde dos colaboradores e a como potenciar o sentido de pertença à empresa, com a intervenção de Teresa Espassandim, Psicóloga e Consultora.
Se por um lado cada vez mais as pessoas são um foco, por outro a automação e proximidade podem auxiliar o setor a também conseguir melhorar o lado humano. Mas como? O Global Contact Center vai abordar o impacto que a inteligência artificial pode ter no customer experience, pela voz de Márcia Machado, Senior Account Executive da Genesys.
Por sua vez, Raquel Santos, Area Coordinator Costumer Relation da Mo Fashion, vai explicar como acompanhar as necessidades dos clientes.
Por fim, Tiago Rosa, Diretor Operações BPO da CGI, encerra a temática com um olhar sobre a transformação dos modelos de negócio, o machine learning e o foco no Human Centric.
Com o papel potenciador da inteligência artificial na experiência do cliente, é também necessário debruçar-se nela. O que gera confiança no consumidor é um dos tópicos que vai ser abordado. João de Almeida Chaves, Head of Digital Customer Care | Associate Director da Luz Saúde vai debruçar-se sobre o tema.
Outra questão que surge é: O que os dados e insights do cliente nos contam? Alexandre David, Business Developer da Voice Interaction vai responder a esta pergunta.
Ainda no campo da experiência do cliente, Ana Lourenço, Conference & Sponsorship Manager da Abilways Portugal, modera uma mesa-redonda sobre o impacto das alterações dos hábitos de consumo, que conta com: Ana Feitor, E-Commerce Customer Service Manager do El Corte Inglés; Assunção Silva, Direção Executiva – Processos | Linha Apoio da Rádio Popular; e Fernanda Barbosa, Responsável Canais de Atendimento ao Cliente da E-Redes.
O Global Contact Center termina com um foco no digital call e na cibersegurança. Com o crescente número de ataques, importa ao setor saber quais os alertas numa digital call, por exemplo. Pedro Machado, Data Protection Officer do Grupo AGEAS, vai explicar qual o papel do colaborador de CC.
Por fim, Cláudio Pimentel, CIO da Cofidis Portugal encerra o Global Contact Center, abordando as questões-chaves de cibersegurança, como a importância da formação.
