Faltam poucos dias para o Global Contact Center deste ano. Nos dias 16 e 17 de novembro, o Sana Malhoa Hotel, em Lisboa, recebe mais uma edição do congresso que pretende ser o ponto de encontro das empresas que apostam em novos modelos de gestão para as suas relações com os clientes.
Ana Lourenço, coordenadora das conferências do Global Contact Center, explicou que, este ano, o programa abrange quatro temáticas. Essas temáticas versam sobre as necessidades do cliente, abordando as que pretendem responder ao que o cliente mais necessita e ao que as empresas têm para lhes dar. Serão também focadas as novas formas de relacionamento com o cliente, indo para além do contact center, partindo para as redes sociais, e-mail e outros tipos de contacto, destacou.
É ainda de realçar o tema da qualidade de serviço e as formas como as empresas atendem os clientes e dão resposta a esse atendimento. O Global Contact Center irá também abordar a gestão dos recursos humanos.
Transversalmente a estas quatro grandes áreas serão apresentados alguns casos práticos.
Destaques
O programa deste ano dá continuidade às inovações introduzidas na edição do ano passado. Segundo Ana Lourenço, em 2010, alargou-se o debate para além do contact center e deixámos de falar apenas de gestão de recursos humanos e qualidade em contact centers, para passarmos a falar da relação com o cliente, como um todo. Procurámos integrar novas funções e áreas da empresa, tais como os diretores e responsáveis de marketing.
De acordo com a responsável Este ano, trazemos temas novos e casos práticos de empresas que nunca tinham participado em outras edições, como é o caso da Tranquilidade, da Fiducial ou da Vida é Bela.
O programa conta ainda com intervenções que não sendo específicas dos contact center e da relação com o cliente, mostram novas formas de abordagem ao cliente, como é o caso da intervenção de João Catalão, diretor-geral da You Up, ou de Carlos Pina, consultor, especialista na temática de liderança.
Também o tema de Energizing é uma novidade. A psicologia positiva, a forma como se pode encarar de modo positivo as mudanças por que passam as organizações e de que modo é que pode ser transportado para o relacionamento com o cliente, refere Ana Lourenço que acrescenta: na situação atual das empresas é importante procurar reter clientes atuais e cativar novos, saber proporcionar um melhor serviço e garantir que se vai ao encontro das expectativas dos clientes. A responsável pelas conferências sublinha ainda que todos estes aspetos estão relacionados com a preparação das equipas, dos recursos humanos e com a motivação da equipa interna para conseguir transmitir um melhor serviço ao cliente externo.
Programa abrangente
O programa total é composto por 37 oradores e, segundo a organização, as expectativas são elevadas, tendo em conta que já existem mais de 150 participantes confirmados, refere a responsável.
O evento organizado pela IFE e pela Call Center Magazine conta ainda com cinco mesas redondas, que serão espaços de debate e partilha de ideias.
Ao longo dos dois dias, do evento as várias mesas redondas serão uma oportunidade para se explicar a importância que o call center pode ter nas empresas, quer junto dos clientes atuais, quer junto de novos clientes, porque quanto mais informação se tem do cliente, mais fácil é oferecer mais produtos e/ou mais serviços, salienta.
Destaca-se ainda a intervenção de Eurico Nobre, da Ogilvyone Worldwide e duas intervenções na área jurídica com Inês Antas de Barros, da Vieira de Almeida, e de Pedro Simões Dias, da Fujitsu, sobre as problemáticas legais ligadas ao uso das redes sociais e aos contact centers.
Apoios
Importante para a realização de um evento como este são os patrocinadores. Andreia Sousa, da equipa comercial do evento salienta a participação da Altitude Software e da Randstad como oradores da conferência e salienta ainda que o Global Contact Center é uma nova aposta para cerca de metade das empresas participantes com novos produtos e novas soluções que estarão em destaque e serão apresentados a todos os profissionais presentes durante os dois dias. Presentes no evento estarão a Interactive, Intelligence, Konecta, Necomplus, Teleopti e Reditus, para além da Plantronics, Tempo-Team, RH Mais, Sitel e Teleperformance.
De sublinhar que no segundo dia do evento irá realizar-se a entrega dos Troféus para os melhores profissionais e empresas do sector, promovidos pela Call Center Magazine. Estes prémios contam com o patrocínio da Nuance e da Tempo-Team.
