O uso dos smartphones vai alterar os padrões de relacionamento entre contact centers e utilizadores. Nos últimos cinco anos, a penetração da internet na Espanha, por exemplo, cresceu 50%. Já o uso da internet móvel disparou mais de 1000% (de 3% em 2006 para cerca de 33% em 2011).
Por estes números indicarem que os dispositivos móveis estão a tornar-se fundamentais, a Mapfre lançou recentemente um aplicativo para smartphones que fornece acesso direto a vários serviços da empresa (localização dos seus escritórios, oficinas e clínicas num mapa, etc.). Para além disso a aplicação oferece um ponto direto de ligação com o centro de atendimento ao cliente.
Carlos Fernandez Fonte, CEO da Segurosred, acredita que uma das principais atrações da ligação aos clientes através do telemóvel é o contacto imediato e permanente com estes. “Cada vez mais clientes usam smartphones. Esta é uma grande oportunidade, pois a redução de custos nos processos de contact center de dispositivos móveis pode abrir uma janela para o desenvolvimento de novos serviços”, sublinha o responsável, citado pela espanhola Call Center Noticias.
