Na atividade dos contact centers em 2021, merece destaque a digitalização, desde a migração para a cloud, a adoção de chatbots e uma crescente importância da cibersegurança. No entanto, de acordo com um estudo de 2020 do Harvard Business Review, a situação pandémica também levou a um aumento das chamadas difíceis em 50% no geral. Somando o aumento das chamadas difíceis e do volume de chamadas, os colaboradores foram ainda desafiados pelos regimes de trabalho remoto e híbrido. Será que estes desafios se manterão?
Um artigo do Cmswire analisou a questão e concluiu que “felizmente a tecnologia está a evoluir rapidamente para enfrentar muitos destes desafios”, que irão marcar o próximo ano e não só. Estes desafios são principalmente quatro.
Primeiro desafio – Reduzir o tempo de espera
Com o crescimento do online, o número de chamadas nos contact centers aumentou face à necessidade de entender como navegar no ‘novo normal’. Dessa maneira, aumentou o número de chamadas difíceis e a necessidade de escalar a resposta para resolver os problemas.
Muitas empresas adotaram callbacks como forma de mitigar os tempos de espera. De acordo com o especialista em apoio ao cliente Shep Hyken, 63% dos consumidores prefere callbacks a ficar em linha de espera.
“Um dos piores pontos de fricção numa experiência de atendimento ao cliente é quando um cliente é colocado em espera”, disse o responsável, numa publicação do seu blogue.
O especialista recomenda que, primeiro, se informe os clientes quanto tempo têm de esperar, dando-lhes a opção de voltar a ligar e, melhor ainda, dando ao cliente a capacidade de escolher quando serão chamados de volta.
Segundo desafio – Manter as operações remotas
Durante a pandemia, as empresas viram os tempos de espera aumentarem 34% e os encaminhamentos aumentarem 68%, de acordo com o Harvard Business Review. Além disso, muito do trabalho teve de passar a ser remoto face ao risco de transmissão do vírus.
No próximo ano, com a pandemia ainda imprevisível e com cada vez mais ameaças emergentes à estabilidade global, como as alterações climáticas, a instabilidade política e a disparidade económica, o trabalho remoto é visto por alguns como uma boa maneira de lidar com a instabilidade e imprevisibilidade, permitindo a flexibilização.
Terceiro desafio – Recrutamento e Retenção de operadores
Esta é uma das questões fulcrais para o setor no próximo ano. Após um ano marcado pela vaga em massa de turnover de trabalhadores, o setor dos contact centers foi também afetado. Recrutar e reter vão ser as palavras-chave. A Glassdoor estima que custa quatro mil dólares para contratar um novo colaborador. Já o Hireology relata que, quando se contrata alguém, pode levar até oito meses para que se torne totalmente produtivo.
A adoção de chatbots, a formação, o aumento do reconhecimento e das recompensas podem ser algumas das possibilidades para tentar fazer face a esta problemática.
Quarto desafio – Baixa satisfação do cliente
A capacidade de manter o cliente feliz tem sido ainda mais desafiada devido à pandemia, com o cliente também ele a tornar-se cada vez mais exigente. Shep Hyken comentou:”A nossa pesquisa de satisfação de clientes conclui que 41% dos clientes preferem o digital primeiro e o telefone em segundo. Este número aumenta ano após ano. Os clientes preferem uma solução de self-service na internet em vez de ligar para uma empresa, ser colocado em espera, potencialmente repetindo a sua história, e muito mais. Fácil é melhor, portanto, em muitos casos, o digital é melhor.”
Além disso, quando os problemas não se resolvem logo, pode levar a um efeito bola de neve. Segundo o SQM, 30% do volume de chamadas dos contact center são chamadas sobre problemas anteriores, não resolvidos.
