O balanço deste ano e as perspetivas de futuro foram os temas da conversa que Carla Marques, Country Manager da Intelcia, manteve com a CALL CENTER MAGAZINE. A responsável abordou como o modo agile impacta o setor e as iniciativas que a empresa promoveu para integrar os seus novos colaboradores.
Em maio, referiam acreditar que 2021 continuaria “a ser um ano de proximidade, de dedicação, de capacidade de adaptação e resiliência”. Sentem que essa visão se concretizou?
Sim, claramente. A Intelcia Portugal, conta hoje com mais de seis mil colaboradores, sendo que, em 2020 e 2021, em pleno período de pandemia, integramos mais de cinco mil colaboradores. Foi de facto um desafio acolher cinco empresas distintas, com estilos de liderança e de comunicação diferentes e com todas as limitações de presença física, no onboarding destes colaboradores.
Foram efetivamente 2 anos em que a proximidade, dedicação, capacidade de adaptação e resiliência, estiveram na base de todas as nossas ações. Todos tivemos que nos adaptar e reinventar, apoiando-nos numa série de iniciativas transversais a todas as geografias onde a Intelcia opera, com especial cuidado e foco na comunicação interna.
Exemplo disso, foi a comemoração dos 20 anos da Intelcia, no passado mês de novembro, transversal aos 16 países onde estamos presentes. Desenvolvemos dinâmicas ao longo de todo o ano, para premiar equipas e colaboradores que mais se destacaram em termos de performance e liderança. Em Portugal, premiámos 80 colaboradores, que se distinguiram nas áreas de: melhor equipa, melhor team manager e melhor individual contributor. Esta dinamização ocorreu em toda a estrutura da empresa, quer nas áreas de suporte, quer nas operações.
“O sucesso deste projeto não é apenas medido em termos de indicadores quantitativos, porque o impacto da Organização Ágil no desenvolvimento pessoal dos colaboradores é inegável”
De que maneira gerir equipas em modo agile altera a visão que se tem de um setor com absentismo alto e pouco atrativo?
Ao dar vida ao projeto “Organização Ágil”, a Intelcia e a Fnac-Darty mostraram que é possível gerir de outra forma, mais estruturada, escalável e eficiente, equipas enquadradas num sector qualificado, por muitos, como precário e muito pouco atrativo.
O sucesso deste projeto não é apenas medido em termos de indicadores quantitativos, porque o impacto da Organização Ágil no desenvolvimento pessoal dos colaboradores é inegável.
Este projeto é também visto pelos colaboradores ágeis como uma oportunidade para passarem a ter outros papéis dentro da empresa, para se descobrirem e para explorarem novos talentos. Esse é o objetivo das organizações ágeis, que a sua evolução não se faça de forma linear com processos pré-concebidos, mas que defenda a aprendizagem coletiva ao longo do caminho para desenvolver, melhorar e escrever uma nova história.
Este projeto foi uma revelação de talento. Ele demonstrou que a agilidade que constitui a sua base é uma grande vantagem no contexto de grandes mudanças, como foi o caso durante os sucessivos confinamentos impostos pela covid-19.
“Quisemos trazer um tema novo, que colocasse em causa as nossas formas de gerir equipas”
No Global Contact Center, partilharam a vossa experiência da transformação com a Fnac Darty. O que vos levou a escolher este study case?
Em primeiro lugar, pelo facto de ser um projeto altamente disruptivo no nosso setor, onde a hierarquia, a definição e controlo de performance e indicadores está tão enraizada.
Quisemos trazer um tema novo, que colocasse em causa as nossas formas de gerir equipas, que nos desafiasse a tentar aplicar este método nas nossas operações, mas acima de tudo, que tivéssemos o conforto de ter alguém que já o experimentou com sucesso.
Christophe Famechon, Diretor de Relações com Clientes da Fnac Darty, é o impulsionador deste projeto pioneiro. A sua investigação no campo da “self-governance”, sobre equipas de trabalho “autónomas” e as suas experiências profissionais levaram-no a desenvolver esta visão do trabalho, com a sua conceção inovadora do que os call centers podem vir a ser no futuro.
“É fundamental que todos se sintam parte do processo de fazer da Intelcia uma única empresa”
Em junho anunciaram a integração de mais de mil colaboradores. Como se está a processar e de que maneira procuram motivá-los?
Esta integração aconteceu em julho de 2021, sendo que, mais uma vez, a nossa aposta se focou na proximidade e comunicação constante. Envolvemos os nossos colaboradores na comunicação interna, exemplo disso é a nossa newsletter interna, totalmente construída pelos colaboradores, onde relatam episódios, desafios e questões do seu dia-a-dia, ao mesmo tempo em que partilham as suas vivências particulares e como se sentem como participantes ativos na vida da organização.
Ao mesmo tempo, desenvolvemos diversos surveys junto deles, que visaram medir a sua satisfação e motivação, ao longo do seu ciclo de vida na empresa. A participação tem sido excelente, com cerca de 80% de respostas, o que revela que as pessoas querem participar e dar o seu contributo e opinião.
Implementámos também momentos de partilha e feedback, através das nossas “morning conversations”, onde abordamos os eixos estratégicos para a organização para os próximos três anos, junto dos nossos colaboradores.
É fundamental que todos se sintam parte do processo de fazer da Intelcia uma única empresa, sendo que para este resultado também contribuiu o programa de embaixadores que implementámos a nível internacional, para a Intelcia fundamentar a marca no mercado, e ao mesmo tempo envolver os colaboradores. Temos cerca de 60 embaixadores, que estão a formar outros colegas e equipas, esclarecendo-os sobre quais as competências que a Intelcia espera dos seus colaboradores e quais os valores seguidos pela organização.
“Iremos continuar a nossa atuação na criação de uma ‘Única Intelcia’ ”
Como vai a operação em Portugal contribuir para o objetivo, a nível mundial, de faturar 1,5 mil milhões de euros em 2025, revelado numa entrevista do CEO e co-fundador Karim Bernoussi?
Para já, em 2022, ambicionamos crescer nos nossos atuais clientes bem como em novas operações, que iremos implementar. Sabemos que será também um ano de consolidação do nosso crescimento nas operações e em termos de cultura iremos continuar a nossa atuação na criação de uma “Única Intelcia”.
Com mais de 35 mil colaboradores, 6 mil dos quais em Portugal, 74 sites e presença em 16 países, a Intelcia pretende continuar a sua expansão através de um plano para 2022 que potenciará as competências multilingues e de serviço ao cliente, através de novas oportunidades de crescimento no mercado nacional e internacional.
Para a ambição de 2025, Portugal fará naturalmente parte e contribuirá ativamente para este resultado com o crescimento de operações nacionais e internacionais. Para tal, temos vindo a reforçar a nossa equipa de operações e da área comercial e contamos com o compromisso dos nossos líderes para desenvolver uma cultura onde os nossos valores se mantenham e sejam transmitidos: We dream, We care, We do.
