De acordo com a especialista, as chamadas telefónicas continuam no topo da lista como o canal de comunicação preferido pelos clientes, no entanto, “o email ainda é o terceiro canal mais usado pelos adultos. As preferências dos consumidores não mudaram, mas todos estes novos canais de comunicação criaram uma mudança nas expectativas dos consumidores.”
Leslie O’Flahavan explica que para ir ao encontro das expectativas dos clientes, as empresas devem responder às suas dúvidas de forma imediata, devem oferecer interações com “pessoas reais”, isto é, providenciar contactos físicos, perguntar que canal prefere o cliente e responder de forma direta e personalizada.
“Felizmente para as empresas, o email pode responder a todas estas expectativas, desde que os operadores de atendimento respondam de forma rápida, pareçam amigáveis e integrem opções ‘self-service’. É preciso perceber que vivemos na era da gratificação instantânea. Os consumidores querem ajuda e querem-na agora!”
