Muitos empresários estão preocupados com o impacto económico que a pandemia de covid-19 está a ter em diversos setores de atividade. Para garantir a permanência dos negócios, cada vez mais empresas têm acelerado o processo de transformação digital e investido em soluções de comunicação omnichannel, capazes de atender à procura por um novo modelo “normal” de atendimento ao cliente.
Soluções omnichannel de atendimento ao cliente
Um estudo divulgado em junho, no portal Mercado e Consumo, no Brasil, dá conta de uma subida de 44% no volume da chamadas recebidas pelos setores de atendimento nas empresas. A par disso, houve um aumento de 40% nos novos canais de atendimento, devido ao distanciamento social, nomeadamente em chats, videochats, e-mails e linhas telefónicas.
Apesar desse crescimento, o mesmo estudo concluiu que apenas 30% das empresas ofereceram formação às equipas de atendimento, pelo que “é preciso apostar numa estrutura completa, que inclua formações e investimentos em soluções omnichannel que facilitem o contacto entre marca e os consumidores”.
Comunicação integrada: uma tendência pós-pandemia
Antes da pandemia provocada pelo novo coronavírus, mais da metade (77%) dos consumidores já desejava que as transações de compra evoluíssem para uma experiência omnichannel e unificada, segundo dados divulgados pela Manhattan Associates.
Apesar do período de isolamento social, percebe-se que os consumidores estão ainda mais exigentes e multiconectados, principalmente através das redes sociais, e as suas expectativas não param de crescer.
De acordo com uma investigação da “We Are Social” de 2019, a América do Sul está no topo do índice de acesso dos utilizadores às redes sociais ao lado da América do Norte, ambas com 83%.
Partindo desta informação, os empresários percebem que a comunicação com os clientes, através de um suporte omnichannel que contemple vários meios de comunicação, tem-se mostrado essencial para garantir o atendimento ao cliente.
Além disso, especialistas do setor defendem que é este tipo de suporte é um legado que ficará para além do período da pandemia, uma vez que a comunicação integrada amplia a satisfação de clientes e consumidores.
Omnichannel remoto ganha uma nova perspetiva durante isolamento social
Além de permitir atendimentos que incluam múltiplas possibilidades de comunicação, seja através de redes sociais ou por telefone, a comunicação omnichannel também traz para as marcas importantes avanços em termos de integração de rececionistas, nomeadamente transparência operacional, gestão centralizada e consulta de sistemas backoffice.
Esses avanços trazem uma nova perspetiva durante o período de quarentena, uma vez que permitem a otimização de tarefas e processos repetitivos e a colaboração entre os rececionistas para um melhor atendimento à distância, entendendo as tecnologias e os treinamentos como ferramentas a seu favor.
Apesar de a gestão à distância de equipes ser um dos principais desafios para muitas empresas, 78% têm expectativas positivas para os próximos meses.
