O tradicional call center deu lugar aos contact centers omnicanais. Uma diferença sentida na experiência de atendimento ao cliente, mas sobretudo, na forma como os operadores devem proceder. O contact cernter ‘moderno’ tem hoje tecnologias como automação, inteligência artificial, analytics e uma panóplia de canais digitais pelos quais o cliente pode optar. Mas a crescente necessidade de digitalizar os canais de atendimento pode levar o contact center a perder o seu ‘toque humano’.
O International Customer Managament Institute (ICMI) partilhou recentemente algumas dicas para que continue a fazer do atendimento um ato pessoal, com possibilidade de conexão e engagement, mesmo através de um canal digital.
Encontre a sua voz
Ainda antes da introdução de canais digitais como o chat e as redes sociais, o email já era uma parte importante das estratégias de customer service. O facto de ser um canal conveniente, rápido e que exige um baixo esforço por parte do cliente faz com que seja um dos canais de contacto mais atrativos. Mas apesar de ser o segundo preferido pela maioria dos clientes, apenas 28% estão totalmente satisfeitos com o atendimento via email. Porquê? A desconexão.
Quantos de nós já não tivemos problemas com um email mal interpretado? Na escrita é difícil interpretar um tom ou intenção. Os contact centers mais tecnológicos usam já analítica de texto para conseguir detetar questões urgentes que surjam através de email para, de forma proativa, as colocarem na lista de prioridades. Ainda assim, não tenha medo de usar a sua própria voz e de fugir aos guiões.
Use a Inteligência Artificial como um mecanismo de apoio
A Inteligência Artificial está, muito provavelmente, na lista de desejos para 2019 de qualquer companhia. Ainda assim, 79% dos consumidores dizem que os chatbots e os assistentes virtuais precisam de ficar “mais inteligentes” antes de os começarem a preferir em relação a um agente humano. Para além disso, 66% não acreditam que estas ferramentas façam com que seja mais simples resolver os seus problemas.
Apesar disso, é importante que entenda que a Inteligência Artificial pode ter um papel importante na introdução de um ‘toque humano’ na experiência do cliente. Os chatbots são usados, por exemplo, para autenticar de forma rápida um cliente, reunir informações essenciais e responder a questões básicas, o que pode ajudar a aumentar a produtividade de um agente, permitindo-lhe focar-se em questões mais importantes e em necessidades especiais dos clientes.
