A Collab desenvolveu uma ferramenta para a melhoria da qualidade do serviço e performance dos agentes dos contact centers.
Intitulada de OneQualityMonitoring, a ferramenta permite, “com base na gravação (de voz e ecrã), determinar o desempenho individual ou em equipa, em múltiplos canais, de acordo com os skills predefinidos para cada serviço, proceder ao seu ajuste em tempo-real, selecionar os agentes que necessitarem de formação e avaliar”, explica a empresa.
Os skills do agente são atualizados de acordo com a sua avaliação, normalmente efetuada por mais do que um avaliador, e o resultado é enviado para o supervisor, que pode também reenviar para os agentes o relatório e outras informações relevantes.
“Os contact centers são normalmente o primeiro ponto de contacto utilizado pelos clientes para comunicar com uma marca, especialmente em casos de emergência, gestão de problemas ou pedidos de informação. E para responder adequadamente às exigências dos consumidores, os agentes necessitam de estar sempre atualizados sobre produtos, serviços, campanhas. Por isso, a formação e aperfeiçoamento, em particular dos skills individuais / coletivos, é um fator crítico, não só para os contact centers, mas para todas as organizações”, refere a Collab.
