A Econsultancy reuniu recentemente vários marketers para discutir tendências, práticas e desafios enfrentados pelas organizações na criação de uma boa experiência de cliente. Do evento saíram cinco dicas essenciais que deve incluir na sua estratégia se o objetivo é oferecer uma experiência de excelência.
1 – Atualize o site da sua empresa
Atualizar o website da sua empresa de forma regular é uma das melhores formas de garantir que está a oferecer uma boa experiência ao seu cliente. De acordo com os participantes do evento da Econsultancy, as organizações não devem, no entanto, deixar essa missão para os designers. As últimas tendências de design e programação são importantes, mas entender o que os clientes consideram fundamental quando visitam um site é ainda mais.
Nesse sentido, uma das dicas deixadas pelos profissionais é que o ‘segredo’ para uma boa experiência pode passar por oferecer um site que combine “a conveniência de websites modernos, mas que não perca a conexão emocional”.
2- Tente saber o que o seu cliente realmente quer
A experiência do cliente deve centrar-se, claro, no cliente! Se tiver dados ao seu dispor, trabalhe-os, se não tiver, procure encontra-los, conduzindo investigação que lhe permite saber o que é que os seus clientes esperam da sua empresa.
De acordo com os marketers presentes no evento, é importante fazer questões como ‘o que é que as pessoas que visitam o meu site, mas que nunca compram nada, pensam da experiência oferecida?’. Obter informações acerca daqueles que não são clientes é mais difícil, mas é igualmente importantes, já que pode representar uma oportunidade de negócio.
3- Simplifique os processos
Isto é especialmente importante se o seu negócio estiver ligado ao retalho e ao e-commerce: faça com que seja simples para o seu cliente entender como deve navegar no seu site. De acordo com os especialistas, parece uma dica simples, mas nem todas as empresas a executam de forma correta, já que muitas das vezes não é fácil colocar em práticas novos processos em empresas que sempre fizeram as coisas de uma outra forma.
4- Garantir a fidelização
Segundo a Econsultancy, uma das coisas mais apontadas pelos marketers como uma das questões que mais frequentemente se coloca é de que forma é que se consegue garantir que um cliente fica com vontade de continuar a ser cliente da companhia. Uma das respostas mais repetidas é que se deve trabalhar numa única visão sobre o cliente, isto é, reunir todos os dados recolhidos em diferentes plataformas e trabalhá-los de forma a que o fique a compreender melhor.
Isto não é mais do que tentar perceber quem é realmente o cliente com quem está a contactar, para além daquilo que parece óbvio à superfície. Tente descobrir o que o leva a comprar, o que o leva a hesitar e o que o pode levar a nunca mais contactar com a sua empresa.
5- Uniformize os processos de marketing
Outra das dicas dadas pelos marketers ouvidos pela Econsultancy, é que melhorar a experiência do cliente numa perspetiva B2B é diferente de trabalhar a experiência do cliente numa perspetiva B2C.
Assim, não deve apostar numa comunicação única nos diferentes canais que trabalha. Contudo, deve apostar numa forma de comunicação única consoante o tipo de cliente com quem está a contactar.
Quando se fala de B2C, “uniformizar o material de marketing é essencial para garantir que os clientes compreendem a marca antes de terem contacto com ela.” Por outro lado, quando se fala de B2B, os marketers precisam de entender que muito frequentemente quem está do outro lado pode ter ao seu dispor muito mais informação do que aquela que mostra, o que pode representar um desafio.
