O negócio da Cofidis utilizava um contact center baseado em tecnologia tradicional de voz, mas a empresa pretendia evoluir para uma solução mais moderna, melhorando o nível de serviço, e com uma transição sem disrupção de serviço. A Cofidis queria ainda uma solução que incrementasse o serviço pós-venda, que criasse valor acrescentado no contacto diário com os seus clientes e que fosse escalável.
Optaram pela solução IPCC, que foi implementada pela CilNet, um Premier Certified Partner da Cisco. A CilNet instalou um sistema de Telefonia IP, onde converge voz, vídeo e dados, para melhorar a atenção ao cliente, a produtividade da equipa e a agilidade da Cofidis enquanto organização, explica em comunicado. A solução IPCC implementada combina as capacidades do conjunto de produtos ICM (Gestão de Contactos Inteligente) integrados através do JTAPI (um interface CTI standard) com o Cisco CallManager.
No final do projecto efectuaram-se acções de formação destinadas a utilizadores-chave e a administradores de sistemas.
Os objectivos propostos foram cumpridos e a Cofidis pode, sem intervenção externa, adicionar novos conselheiros e gerir diariamente a plataforma. A solução permitiu reduzir custos, tratar grandes fluxos de chamadas e aumentar a lealdade dos clientes, reduzindo as reclamações.
